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2017-08-18 发布于江西
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情报技术 2006 5 丁乃鹏 ( 201800) 客户是企业最宝贵的核心资源, 客户关系管理是实施其移动商务战略的重要组成部从移动商务的角度来看, 客户关系管理出现新的内容和新的趋势, 如何做好移动商务中的客户关系管理, 很多新方法和新工具值得探讨与研究利用移动技术提高客户满意度, 吸引并留住客户, 增进与客户之间的关系, 是企业长远发展的根本所在移动商务客户关系管理信息技术内容管理 , 1 ( Mobile CRM , mCRM) , 2. 2 移动客户关系管理的本质 , ( M obile Commerce) D. PeppersM . Ro ers B. Dorf [ 2] ; Reinhold Rapp 1995 , ; R. [ 1] Marshak [ 3] , , , , ; Gartner Group , , , [4] ; Hurwitz Group , , ; IBM , 2 , , 2. 1 客户关系管理从固定模式转向移动模式 (Customer Relationship Mana ement, CRM) , 20 90 , ( Theory of Contact Mana ement) , ( Sales Forces Automa , , tion, SFA) ( Customer Services System, CSS) , SFA , ; CSS , , , 1996 , ( M arketin ) ( Field Service) SFA CSS , , (CTI) ( Call Center)