物业管理理论与实务 教学配套课件 胡伯龙 杨韬 第13章 物业综合经营服务.pdfVIP

第13章 物业综合经营服务 学习目标  通过本章的学习，了解综合经营服务项目的运作要 求及标准，掌握综合经营服务项目的市场调查与预 测方法，掌握物业管理市场的特点、结构和运行机 制；能够策划、组织开展综合经营服务项目，能够 运用市场营销的基本理论、方法和技能开发新的物 业服务项目。 一、物业综合经营服务概述 （一）物业综合经营服务的含义 物业综合经营服务是指由物业服务企业提供 的，与业主和使用人生活、工作等相关的各种 经营服务，包括相配套的商业、文化教育、卫 生、娱乐、金融等经营服务项目。 （二）物业综合经营服务的意义和特点 1、物业综合经营服务的意义  有利于物业管理行业良性发展  有利于社会文明发展  有利于物业服务企业经营管理水平的提高  有利于形成和谐的物业管理环境 （二）物业综合经营服务的意义和特点 2．物业综合经营的服务特点  服务内容的多样性  服务消费的连锁性  服务水平的上升性 （三）物业综合经营服务的方式和基本要求  1．物业综合经营服务的方式  物业服务企业作为综合经营服务的组织者，要根据企业自身的条件， 从满足业主和使用人需求出发，采用不同的形式，开展综合经营服 务。  第一，物业服务企业可以自行运作综合经营服务项目，这样可以充分 利用企业的人力、物力，将各种资本和资源有效调度，合理配置，以 期产生最大效益。  第二，物业服务企业还可以实行企业化管理，按承包经营责任制办 法，将综合经营服务项目发包给专业企业，由承包商去运营。 （三）物业综合经营服务的方式和基本要求  2．物业综合经营服务的基本要求 高效、方便 热情、真诚 优质、合理 典型案例  居安物业服务公司开展家政服务业务，某日家政服务人员小王 按照工作安排来到业主家中，当时业主不在家，家中只有业主 的父亲和女儿在家，在询问他们以后才得知主要是擦拭客厅和 走道的地板。于是小王在征得业主父亲的同意后就先用毛扫把 表面的灰尘扫除，然后用湿毛巾进行擦拭。不料当业主回来 后，打电话到物业服务公司投诉家政服务操作不当，导致木地 板表面擦拭后没有光泽，而且操作过程中将地板两处刮花，提 出索赔的要求。家政服务人员小王却说，业主自己家清洁地板 时用的地板清洁剂实际上是玻璃水，使用玻璃水擦拭地板后地 板表面会发黏，易粘灰，所以光泽度较差。至于两处轻微碰 伤，服务人员说在服务过程中根本就未曾动过。物业服务公司 应怎样解决这个问题? 案例分析 要进行详细的现场调查，还要与家政服务人 员仔细沟通，找出问题的根源，如果小王所 说的情况属实，就要同业主进行深入的沟 通，最终取得业主的谅解。同时也要进一步 提醒家政服务人员在服务之前应对要清洁的 区域进行一遍大概的检查，对有损坏的地方 或是业主以前清洁不到位的地方要跟业主进 行当面的确认，对用户僻好或忌讳的清洁方 式、清洁用品应了解清楚，避免以后发生不 必要的纠纷。 （四）物业综合经营服务项目的策划 1、开展综合经营服务项目的条件  资金 资金是开展综合经营服务必不可少的 条件。通常情况下物业服务企业都要自己解 决启动资金的问题。  房屋和场地  企业自身条件 （四）物业综合经营服务项目的策划  2.开展综合经营服务项目的原则  日常生活类项目优先  消费周期短和易损、易耗品的项目优先  优势特色项目优先  中介服务类项目优先 （四）物业综合经营服务项目的策划 3．选择综合经营服务项目注意事项  要注意选择项目的特色和针对性  要注意选择项目的风险性  要注意选择项目的环保性 （四）物业综合经营服务项目的策划 4．物业综合经营服务项目策划书的编写  对综合经营服务项目进行可行性分析论证  对综合经营服务项目进行组合设计  设定发展目标  设计市场营销组合  投资建议 二、物业管理市场营销 （一）市场营销的基本知识  1．市场营销的概念  市场营销是由英文“marketing”一词翻译而来的，其中包含了 多种含义。概括起来有两个层次：一是它可以指一门学科，是 一门综合性、边缘性的经营管理