2007年中国呼叫心运营标杆管理报告.docVIP

2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》摘要 2007-03-08 18:21 标杆(Benchmark)是一个发展成熟的系统化的管理方式，有助于改进企业整个的流程，它也是一个企业寻找自身与行业领先企业差距的方法。基于中国呼叫中心行业协会CNCCA相关会员单位的实际运营指标的采集和研究，结合国际先进的分析模型系统，编写中国呼叫中心行业年度标杆管理报告。本报告是中国第一个全行业标杆管理报告，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会（CNCCA）主持策划，并委托香港城市大学商学院市场营销学系研究撰写。 报告综述 《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》报告由七章组成，分别是： 一、呼叫中心产业规模、技术应用水平及业务发展现状二、呼叫中心费用控制水平三、呼叫中心人力资源市场和从业人员职业发展方向四、主要行业的呼叫中心运营流程（以金融、电信、制造业为例）五、呼叫中心运营水平内部主要衡量指标（包含：基本KPI、呼叫中心效率测量KPI、人力资源管理水平、知识库和信息库有效率、收集信息和后台处理能力等）六、呼叫中心运营水平外部主要衡量指标（包含：呼叫中心在公司内部的作用和地位、客户满意度的测量和评价、客户忠诚度和消费水平动态）七、主要的技术支持手段 报告的总计字数约30，000字，图表数量80个。 撰写报告采用文献研究、邮寄问卷调查和统计分析（针对参选“2006中国（亚太）最佳呼叫中心评选”的全部273家呼叫中心）、深度访谈（针对选定的30个客户服务中心和20余名海内外专家）的研究方法。 研究及撰写团队 总策划：赵溪（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会常务副主任委员）总顾问：周南（教授，香港城市大学市场营销学系 系主任）总撰稿：毕自力、董勤（香港城市大学市场营销学系 一级讲师）撰稿人：梁碧凝、陈瑞娥（第1—3章）???????? 张嘉燕、江李俊、吴基亨（第4-5章）???????? 麦健威、梁益章（第6-7章）文献研究：董勤、梁碧凝、陈瑞娥深度访谈：毕自力、董勤、梁碧凝、陈瑞娥、张嘉燕、江李俊、吴基亨、麦健威、梁益章问卷调查和统计分析：毕自力、江李俊、张嘉燕、吴基亨（未注明者，均为香港城市大学市场营销学系中国企业管理专业学生） 鸣谢以下机构，其研究成果为本报告做出了重要贡献：北京网际星河有限公司（CTI 论坛），客户世界机构（CCMWorld Group），北京时代计世资讯有限公司（计世资讯--CCW Research），赛迪通呼叫中心有限公司（赛迪网）。 报告揭示的主要内容和趋势 一、呼叫中心产业规模、技术应用水平及业务发展现状 为了满足客户的需求和自己企业本身的市场竞争能力，呼叫中心已由被动变成主动，呼出电话的规模已经超过电话呼入服务。专家强调，目前中国的呼叫中心已经遍布全中国，不单是在早期集中发展起来的经济发达地区(广州、大连、上海、北京、青岛、天津)，其它的省市（尤其包括西安、成都等内地城市）呼叫中心都同步地发展；沿海及经济发达地区在电信资源上具有相当的优势，业务环境相对成熟，产业发展基础比较雄厚；以大连、成都、西安为代表的“中国服务外包基地城市”在呼叫中心业务发展方面异军突起，成长非常迅速，带动了内地、尤其是西部省份的发展。中国呼叫中心的区域发展格局更为均衡合理。 中国的呼叫行业拥有巨大的发展潜力，吸引了众多的世界级的系统设备提供商，虽然使中国呼叫中心在硬件设备方面得到改善，可以跟世界先进水准接轨；但目前中国的呼叫产业在硬件设备方面尚未完全到位，依然有巨大的增长空间。业务系统、尤其是呼叫中心管理软件的市场刚刚启动，尚未能满足业务运行的需求。 截至到2006年底，中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数24.8万个，市场总规模达到308.9亿元人民币；比2005年底分别增长15%和21%。 目前应用呼叫中心的主要行业有：电信（38.73%）、金融（9.62%）、邮政（5.61%）、物流（6.85%）、民航、电视购物（3.71%）、互联网、IT（3.71%）、电子及通讯、消费品及零售、交通及旅游（航空、订房订票、城市交通）、汽车、传媒、烟草（4.12%）、石化、制造、医疗保健、政府及公用（6.42%）、外包（2.1%）等。银行、保险等金融业呼叫中心的发展是最快的，通信行业呼叫中心规模保有量最大，但增速放缓。 中国的呼叫行业在中心接入方面的技术由单一语音渠道，正转变为多媒体信息信道，在原来电话单一的通讯基础上，增加了传真、Email、Web、VoIP的通讯方式，另外，手机短信也是跟客户联络的重要方式。 竞争的全球化，各行业多点交融，以及信息技术发展，产生了更快的处理器、更大的存储容量和带宽，使得接入网络和集成的设备数量呈几何级数增长。从发明革新到有选择的商务实践，再到逐渐扩大运用范围，这一周期正大