TQM ISO 9000与服务质量管理 教学配套课件 宋彦军 编著 第二章质量.pdfVIP

第二章 质量（Quality ） [学习目标] 1．比较广义质量概念和狭义质量概念，树立大质量观。 2．全面、准确地理解与质量概念相关的几个术语的定义。 3．举例说明“顾客是多种角色组成的阵容”，讨论内部顾客 和外部顾客的关系。 4 ．通过对供方和顾客相互关系的认识，树立“顾客是上帝” 的顾客观。 5．举例说明质量特性的各种类型，认识必须特性和魅力特 性各自的重要性。 6．讨论质量螺旋（质量环）的实质。 7．理解质量职能和质量职责。 第二章 质量（Quality ） [学习内容] 第一节 质量的概念 第二节 质量相关术语 第三节 质量特性 第四节 质量产生、形成和实现过程 第一节 质量的概念  符合性质量  适用性质量  ISO 9000族标准的质量定义 符合性质量  由[美]克劳士比(Philip B. Crosby) 提出  质量就意味着对于规范或要求的符合 （conformance to requirement ）。  [点评]  “合格即质量” 的认识对于质量管理的具体工作 是很实用的。  局限性 ：仅仅强调规范、强调合格，难免会忽 略顾客的要求、忽略顾客要求的变化、忽略组 织存在的目的和使命，从而犯下本末倒置的错 误。 适用性质量  由[美]朱兰（Joseph M ．Juran ）提出  质量即产品的“适用性” （Fitness for use）。 “适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程 度。 对顾客来说，质量就是适用性。  [电评] “适用性质量”观更多地站在用户的立场上去反映用户对质 量的感觉、期望和利益，恰当地揭示了质量最终体现 在使用过程的价值观，对于重视顾客、明确组织存在 的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。 ISO 9000族标准的质量定义  质量：一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语 “质量”可使用形容词如好、差 或优秀来修饰。 注2： “固有的” （其反义是“赋予 的”），就是指在某事或某物中本来就 有的，尤其是那种永久的特性。 理解该定义的几个要点  质量可存在于各个领域或任何事物中  定义中的“ 固有特性” 特性 （Characteristic ）：可区分的特征。 o 特性可以是固有的或赋予的。 o 产品的固有特性与赋予特性是相对的， 某些产品的赋予特性可能是另一些产品 的固有特性。 o 特性可以是定性的或定量的。 理解该定义的几个要点（续）  定义中的“要求” 要求 requirement:明示的、通常隐含的或必须履行的需 求或期望。 o “ 明示的”可以理解为规定的要求。 o “通常隐含的”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。组织应根据自身产品的用途 和特性进行识别，并作出规定。 o “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 o 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可 能是不同的。组织在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求。 o 要求可以是多方面的，当需要特指时，可使用修饰词表示，如产 品要求、质量管理要求、顾客要求等。 相关方的概念 相关方 interested party: 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或 团体。 例如，顾客、所有者、员工、供方、银 行、工会、合作伙伴或社会。一个团体 可由一个组织或其一部分或多个组织构 成。 质量的“三性”  质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特 性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表 征。  质量具有： 广义性：质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的 质量。 时效性：组织应定期对质量进行评审，不断地调整对质 量的要求，相应地改进产品、体系或过程的质量，才 能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。 相对性：需求不同，质量要求也就不同，只有满足要求 的产品才会被认为是质量好的产品。 表2— 1