TQM ISO 9000与服务质量管理 教学配套课件 宋彦军 编著 第三章服务质量.pdfVIP

第三章 服务质量 [学习目标] 1．掌握服务质量所具有的六个方面的特性和顾客按相对重 要性用来判断服务质量的五个要素。 2．掌握服务质量产生、形成和实现的一般过程。 3 ．掌握服务质量的内容，理解服务质量的来源和形成模 式。 4 ．树立现代的服务质量观。 [学习内容] 第一节 服务质量特性 第二节 服务质量过程与内容 第三节 现代服务质量观 第一节 服务质量特性  服务质量及其特性  服务质量的构成  服务质量要素  服务质量的特点 一、服务质量及其特性  服务质量，就是服务的一组固有特性满足要求 的程度。  服务的质量特性的特殊性  有些服务质量特性顾客可以观察到或感觉到  有一些顾客不能观察到，但又直接影响服务业 绩的特性  有的服务质量特性可以定量地考察  有些只能定性地描述 一、服务质量及其特性  服务质量特性包括：  功能性 • 功能是指某项服务所发挥的效能和作用 • 功能性是服务质量中最基本的特性  经济性 • 指顾客为了得到某项服务所需费用的合理程度。 • 服务周期费用 • 经济性是相对的  安全性 • 指保证顾客在享受服务的过程中生命不受到危害，健康 和精神不受到伤害，以及财物不受到损失的能力。 • 安全性的改善和保证的重点  时间性 • 指服务在时间上能够满足顾客需求的能力。 • 及时、准时和省时 • 等待时间、提供时间和过程时间 • 等待时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务组织形 象以及顾客满意度的重要因素。  舒适性 • 指服务过程的舒适程度。 • 舒适的程度是相对的  文明性 • 指顾客在接受服务过程中精神需求得到满足的程度。 • 文明性充分体现了服务质量的特色 二、服务质量的构成  四个组成部分：  实物产品质量  无形的劳务质量  设备设施质量  环境质量 三、服务质量要素  图3— 1 感知服务质量 口碑 个人需要 过去的经验 感知服务质量 服务质量要素 1．超出期望 可靠性 预期服务ES ES ＜PS （质量惊喜） 响应性 2 ．满足期望 保证性 ES ≈PS （满意的质量） 移情性 3 ．低于期望 有形性 感知服务PS ES ＞PS （不可接受的质 量） 三、服务质量要素  可靠性 指服务组织可靠地、准确地履行服务承诺的能力。  响应性 指对服务组织能帮助顾客并迅速提供服务的愿望。  保证性 指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。  移情性 指服务组织设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关 注，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊要求） 并给以满足，使整个服务过程富有“人情味” 。  有形性 指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。 四、服务质量的特点  服务质量的主观性  服务质量的过程性  服务质量的整体性 第二节 服务质量过程与内容  服务质量的产生、形成和实现的过程  服务质量的内容  服务质量的来源和形成模式 服务质量环 服务规范 服务 设计 服务提供规范 提要 过程