TQM ISO 9000与服务质量管理 教学配套课件 宋彦军 编著 第十一章顾客满意管理.pdfVIP

第十一章 顾客满意管理 [学习目标] 1．了解顾客满意管理的意义、基本精神和顾客满意战略的 内涵。 2．通过对顾客满意度的生成要素的认识，思考应如何提高 顾客满意度。 3．对质量和顾客有进一步的再认识。 4 ．了解美国顾客满意度指数的理论模型和测评变量。 5．知道顾客满意度测评的过程。 6 ．了解服务承诺的方式和意义，理解无条件服务保证的特 征，知道如何设计和履行服务承诺。 7．明确服务失误产生时服务补救的基本程序和方法以及时 机的选择。 第十一章 顾客满意管理 [学习内容] 第一节 顾客满意管理概述 第二节 顾客满意指数 第三节 顾客满意度的测评 第四节 提高顾客满意度的途径 第一节 顾客满意管理概述  顾客满意管理的意义  质量与顾客的再认识  顾客满意的基本精神  顾客满意战略的内涵  顾客满意度的生成要素 一、顾客满意管理的意义  开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个 老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。  一位不满意的顾客会向8～10个人进行抱怨。  企业只要将顾客保留率提升5%，就可以将其利润提高 85%。  将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机 会分别为15%和50%。  如果事后补救得当，70% 的不满意顾客仍然将继续购 买组织的产品。  1个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。  100－l=0 二、质量与顾客的再认识  质量的三个类型  当然质量  期望质量  兴趣点质量  顾客的类型  “破坏者”  “ 囚禁者”  “随从者”  “ 图利者”  “传道者” 图11—2 顾客的细分 破坏者 个体顾客 外部个体顾客 按身份 囚禁者 性质分 团体顾客 外部团体顾客 顾 随从者 客 按隶属 内部个体顾客 关系分 外部顾客 图利者 内部团体顾客 内部顾客 传道者 三、顾客满意的基本精神  感知服务质量：所提供的服务达到或超 过顾客期望的程度。  顾客与服务提供者之间的作用与反作用 关系 四、顾客满意战略的内涵  横向层面上的顾客满意战略  组织理念满意  行为满意  视听满意  有形产品满意  服务满意  纵向层面上的顾客满意战略  效用满意层次  感受满意层次  社会满意层次 五、顾客满意度的生成要素 服 务 顾客 后台 满意 营销 支持 度 活动 组织 文化 五、顾