2012年1季度服务形式分析会.docVIP

公共环境服务处 一季度服务形式分析 公共环境服务处深入贯彻落实公司2012年工作会议精神，紧紧围绕年初制定的各项工作目标，以深入开展“真情服务进万家，服务标准上水平”主题活动为契机，积极响应矿区事业部“规范管理年”活动要求，立足服务质量，对服务处各班组的各岗位服务质量情况进行了全方位的考核。考核采取不定期巡检、用户意见调查走访、“走动式管理”进一步开展等的方式，管理人员亲身走到服务第一线，将发现的问题和一些优秀的做法记录下来。同时结合了日常服务、投诉处理情况，对照相关考核办法进行专项考核，综合汇总如下： 一、发现问题 1.服务质量监督处考核情况。 2012年一季度公共环境服务处服务质量在接受矿区服务事业部服务质量监督部门考核时共发现问题4项，4项问题均已在下发当日进行了整改，经过服务处内部跟踪验证，证实已全部整改完毕。整改情况已经在整改要求期限内上报给矿区。 2.公司考核情况。 公司生产运行部相关人员对公共环境服务处进行日常监督检查，共发现问题8项，整改了8项，未整改0项，主要问题是环境卫生方面问题。见（表一） 单位名称 环境卫生 内务规格化 其它 合计 公共环境服务处 8 0 0 8 表一 生 生产运行部考核发现问题主要是大厦环境卫生、办公区域室内外的环境卫生等。 3.基层单位内部考核 服务处相关人员对公共环境服务处进行日常监督检查，共发现问题65项，整改了65项，未整改0项，主要问题是环境卫生方面问题。见（表二） 单位名称 环境卫生 内务规格化 其它 合计 公共环境服务处 62 3 0 65 表二 二、数据分析 环境卫生方面 2012年一季度服务质量监督处检查时发现问题4项，占不合格项5.2%，主要是环境卫生方面。 公司在对公共环境服务处检查中共发现不符合8项，占不合格项10.4%。主要是环境卫生方面。 服务处内部考核发现环境卫生不符合项65项，占不符合项的84.4%。 针对保洁方面发现的问题，公共环境服务处主任亲自到发现问题地点监督整改，提升服务质量，要求在今后的工作中，避免重复问题的发生，加强保洁员的日常工作管理。 2.内务规格化 服务处对服务形象、礼仪礼貌及人员出勤情况进行检查时，发现内务规格化不符合项3项，占不符合项的3.9%。 通过现场写实反映各岗位员工服务态度方面非常好。但仍然存在部分问题如：个别岗位有员工未穿着工服上岗现象等。 3.用户意见调查 2012年一季度用户意见调查显示：见表二 表二 单位名称 接待服务工作 公共秩序维修服务工作 保洁服务工作 秩序维护工作 公共环境服务处 100% 100% 100% 100% 此次调查,在回收的66份表格中，甲方用户无不满意项目，用户满意率达到100%。 三、不符合原因分析 1.对岗位员工培训方面：缺乏对保洁员的礼仪培训，因而造成了未穿工服上岗和上岗时工服穿戴不整齐现象。 2.内部管理方面：管理人员没能及时的发现各处存在的问题，与各岗位人员进行沟通不够，没能及时的整改已发现的问题。 3.标准的执行方面：培训力度不够，致使个别人员对服务标准含糊不清，一线员工对自己所在的部位执行标准很是模糊，因此出现了一些不符合问题。 4.其它方面：对新员工入职的培训有待加强（包括各种保洁器具的应用、礼仪、形象等） 5.内业资料的建设方面：需要提高对资料重要性的认识，根据公司的要求“做我所写，写我所做”。 四、下步重点工作 针对一季度工作中发现的各种问题，服务处制定出下步工作重点。 1.加强员工的内务规格化管理。 2.加强对各项目保洁服务的质量及安全管理，随季节的变化调整室外保洁员的工作巡检频率。 3.继续做好“走动式管理”在为用户提供高标准服务的同时更好的监督和考核一线员工的工作情况。 4.继续做好安全、稳定、防火及各种应急演练工作。 5.继续做好新承接的项目：钻技公司、采油二厂办公楼的保洁和秩序维护工作；二厂作业区污水处理的工作。 6.加强员工培训，开展丰富多彩培训形式，以自己服务处培训为主导，开展请进来、走出去，师傅带徒弟，吸收借鉴先进管理方式和服务模式为我所用。 7.以品牌服务开展营销，立足现有项目做精服务，实现市场拓展，（选择优势项目参加示范大厦评选）发挥品牌优势。 2012年4月15日 公共环境服务处