教育训练-服务礼仪.pptVIP

站立的姿態是餐廳服務人員的基本功，因此一位餐廳服務人員的站姿，從頭到 腳整理如下： (一) 面部 1. 眼睛平視 2. 嘴微閉 3. 面帶微笑 (二) 身體 1. 身體要端正，不能東倒西歪。 2. 肩膀要放鬆自然，不要緊張而緊繃，兩個肩膀應該要平衡，千萬不要 一高一低。 3. 要挺胸，但不要過度或勉強讓胸部突出。 4. 要收縮腹部的肌肉，不可突出。 5. 要常常保持腰部的挺直，才會顯的有精神。正確的挺腰部的方法，就 是藉由深深的吸一口氣，來保持肋骨上升的姿態。 6. 臀部的臀骨部位應該要往前傾，並且要收縮臀部的肌肉，使臀部看起 來可以比較結實。 (三) 手部 1. 雙臂自然下垂或在身體前交叉，右手放在左手上，保持隨時可以提供服務的狀態 2. 雙手不可叉在胸前 3. 雙手不可放在身後 4. 雙手更不可抱在胸前 (四) 腳部 1. 身體的體重要放在前部、方便可以輕易地舉起腳後跟的部位。 2. 雙腳可作「稍息」的狀態，但上身需保持正直 3. 男服務員的雙腳打開與肩同寬。 4. 女服務員雙腳呈「V」字形或丁字步，膝蓋和腳跟要靠緊 正確的行走禮儀，可以讓餐廳服務人員看起來非常有精神。餐廳是人來人往的 地方，了解正確的行走禮儀，也能夠輕鬆地服務顧客。 (一) 行走時一定要端莊。 (二) 身體的重心應稍向前頃，收腹、挺胸、抬頭。 (三) 眼睛平視前方、臉帶微笑。 (四) 肩部放鬆、上體正直，臀部居後，雙臂自然擺動。 (五) 腳步要輕且穩。 (六) 切忌過度晃動肩膀，上體左右搖擺。 (七) 遇上急事，可加緊腳步，但不可慌張跑步。 (八) 兩人並肩走時，不要用手搭肩。 (九) 多人行走時，不要橫著一排。 (十) 服務人員一般靠右行走。 (十一) 有顧客同走時，應讓顧客先行在前。 (十二) 在狹窄的通道上，有顧客迎面而來，應主動停下來讓顧客先行通過，但 不可背對顧客。 (十三) 如有急事或手裡提著重物，需要超越通過走在前面的顧客時，應彬彬有 禮地，徵得顧客的同意，並表示歉意。 五、 手勢 手勢是一種最具有表現力的「肢體語言」。是餐廳裡的服務人員向顧客在作介 紹、引路和指示方向等等的一種肢體語言。要求正規、得體和適度等等。 (一) 在指引方向時：手臂應伸直，手指並攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目 標，眼睛也要轉向目標。 (二) 在談話時，手勢不宜過多，幅度也不宜太大。 (三) 在使用手勢時，也要注意各國風俗不一，如豎起大拇指，在我國有讚賞和誇獎的意思，但在澳大利亞則是有侮辱的意思。 教育訓練-服務禮儀訓練 Ａ服裝儀容及應對Ｂ餐廳禮儀 在餐廳的服務工作中，禮貌和禮節是十分講究的，他不僅是衡量餐廳服務品質的高低，也是衡量餐廳服務人員職業道德的重要準則。 餐飲服務人員不分男女，必須要注意個人的儀表，因為個人的儀表會給客人留下第一印象，也是客人對餐廳評估之重要指標。從服務人員的態度、舉止及服裝儀容，皆可看出餐廳之專業服務水準。 服務人員在接待顧客時，應隨時保持笑容，即使有不愉悅之事，亦不該把低落的情緒表現在臉上，切記對顧客要永遠保持熱衷的服務，尤其是在忙碌時，更不要疏忽顧客。 因此，正確的服務禮儀是每一位餐飲服務人員應該具備的基本常識。本單元會介紹餐廳服務的禮儀，讓學員了解餐廳服務人員的禮儀。 服裝儀容：對於餐飲從業人員，服裝儀容很重要，包括頭髮的整齊，臉部的淡妝，身上的制服穿著，鞋子、襪子及耳環、手鐲的穿戴，皆須遵守公司規定，以簡單大方為宜。 當一位顧客光臨一家餐廳時，在他進入了餐廳後，服務人員將是第一位接觸顧客的人，而餐廳服務人員的服裝儀容和迎接態度將是顧客對餐廳的第一印象。因此，餐廳服務人員在其服裝和儀容方面應有一定的要求與原則。而餐廳服務人員的服裝儀容要求原則，說明如下表與圖示： 女性餐廳服務人員所應注意的儀容原則： (一) 瀏海 1. 長度需在眉毛１公分以上或 2. 用髮雕梳理以保持額頭清爽 (二) 髮色 1. 不可以挑染、染色、過捲 2. 不可以帶假髮 (三) 中髮型 1. 兩側頭髮不可以散落遮住臉頰 (四) 耳環 1. 耳朵每邊只可以配戴一只 2. 以貼式Ｋ金、白金、珍珠或白鑽為主之耳環 3. 不可為垂吊式 (五) 項鍊 1. 項鍊不可以露出制服外 (六) 短髮型 1. 應該要露出雙耳 2. 兩側頭髮不可以散落遮住臉頰 (七) 化粧 1. 應該要隨時保持色彩柔和之淡妝 2. 亮紅色系列之口紅 (八) 髮飾 1. 大小要適中、黑色或無珠飾或無亮片的髮飾 (九) 長髮型 1. 可以使用髮網、麻花辮、盤成髻、梳成包頭，梳編整齊 (十) 襪 1. 黑色或膚色絲襪 (十一) 女鞋 1. 黑色 2. 素面皮制 3. 需為包鞋 4. 鞋跟因為細跟、高度不超過一吋半 5. 鞋面隨時保持乾淨 男性餐廳服務人員，要求儀容原則： (一)