2011物业客服部工作总结.docVIP

2011年×××服管部工作总结 2011年对于服部而言可说是非常不平的一年，但又是成功的一年。在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。一年来，部在领导的大力支持和各部门的团结合作下完成了回迁户收房工作，同时通过服部全体人员的共同，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。 为了总结经验，促使年服部工作能够再上一个台阶，现将客服部年的各方面做以下阐述： 房屋质量保修及时，回访工作跟进有序 目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我，施工方及时到位，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，部就可顺利进行下一步的回访工作 日常接待报修工作，处理及时 每日11时和15:30分对六园区各类投诉报修分类别计，将公共维修、保洁、电梯、秩序服务等投诉报修问题分门别类分发各部门，确保问题能够得到及时解决。当天发放，第二天及时收回，累计已达上百份。 宣传工作循序渐进，通俗易懂 由于小区大部分是回迁户和租赁户，普遍人员素质不高，社会公德意识较薄弱，鉴于此现象，服管部在每个季度或针对某种现象开展宣传活动，通过张贴温馨提示，宣传画等方式告知住户不要高空抛物，不要乱丢垃圾，不要睬踏草坪，不要污言秽语，提醒广大住户做文明市民，行文明之举，通过此种形式潜移默化的影响这些人群。 建立健全各类档案工作 继续完善业主档案，工程资料档案，优化档案资料的整编，对电子档案进行更新和补充。 培训学习工作 对新入职的员工，管理处首先进行系统的培训，部门主管对新员工进行相关的礼仪接待、业务培训，让新员工尽快的熟悉工作内容和环境。 协助政府单位完成相关工作 ×××小区作为西安市棚户区改造示范项目，时常接受政府相关单位的检查和其他省市单位的参观考察，×××服管部积极地配合市棚改办完成相关工作任务。 经过一年来的辛勤努力，服管部整体工作稳中渐进，在进步的同时，也发现日常管理工作中存在了一些不足，现总结如下： 由于我部门在前期对新入职员工做了简单的培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范和沟通技巧也要进一步加强； 业主部分报修问题跟进、反馈不够及时； 服管部工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高； 服管部整体服务意识还待提高，礼仪接待工作仍需重视。 工作成绩需保持，不断改进工作方式，提高工作效率。 以上问题对2011年整体工作产生了一定影响很，我们将在2012年整体工作计划中注意以上问题，改进工作方式方法，为2012年整体工作奠定良好基础。 ×××管理处服管部 2012年1月1日