2012年10月23日1332563256零售业CRM中的顾客价值研究_学生.docVIP

中山大学 （毕业论文） 专业班级： 2010秋 工商管理 论文题目：零售业CRM中的顾客价值研究 指导教师： 汪建成 学生姓名： 张维 完成日期： 2012.10.16 学术诚信声明 所呈交的毕业论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料均真实可靠。除文中已经注明引用论文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本毕业论的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的知识产权归属于培养单位。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本人签名：张维 日期：2012.10.16 零售业CRM中的顾客价值研究 [摘要]：客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是改善企业与客户之间关系的新型管理模式，它通过信息技术将企业内部资源进行整合，在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系的活动中，实现企业价值的可持续增长。在零售行业中CRM的核心问题是识别客户价值，这个问题贯穿于在对客户的识别、保留和发展的整个生命周期里,对客户的价值进行评判始终是贯穿其中的核心问题。决策者可通过分析客户的价值，制定相应的营销战略，以实现企业利润的持续增长。能否有效地保持有价值的客户已成为企业成功的关键，而成功地实施客户保持商务战略的首要任务是客户价值细分，以根据不同的客户价值确定不同的资源配置方案和客户保持策略。由于客户价值在零售业CRM中有着如此的重要性，如何衡量和评价客户价值成为了众多国内外学者的研究对象。从目前国内外的研究来看，研究大多是侧重于用客户人口属性（如：收入、性别和所受教育等）和客户历史交易数据进行客户价值分析和预测。但这些大多未考虑企业行为对客户价值的影响，对企业行为对客户价值影响的研究仅限于综述性的分析，未将其纳入客户价值实证分析中。本文的分析除关注客户人口属性和历史交易数据对客户价值的影响，还考虑到企业的行为对客户价值的影响，在此基础上进一步完善了客户价值研究体系。 文章结构如下：本文分析了国内零售业当前的现状，引出研究客户价值的必要性。文章重点讨论了如何定量衡量客户的价值，进一步完善了客户的价值模型，通过采取客户价值，对客户有效评价，探讨了在此基础上客户价值的市场实施，希望对企业实施有效的客户关系管理有所帮助。 [关键词] 零售行业、客户关系管理（CRM）中国零售业的特点中国零售业问题 四、零售业客户价值的实施策略与案例……………………………………14 （一）实施策略………………………………………………………………14 （二）案例……………………………………………………………………15 五、总结………………………………………………………………………16 参考文献………………………………………………………………………16 感谢语…………………………………………………………………………17 一、国内零售行业现状 随着人们收入不断增长、国人生活水平不断提高、国家相关拉动内需等政策， 中国零售消费市场发展步入快速发展黄金期，国际、国内零售企业在大江南北扩张疯狂，目前中国零售行业已处于较高的增长态势。 (一)中国零售业的特点表现为：　　零售业规模迅速提升　　。　　新旧业态并存发展　　以前，中国零售市场长期保持着百货商店一统天下的单一格局，百货商店的市场份额达到60%以上。，随着消费者需求的变化和零售市场竞争的加剧，大型综合超市、超级市场、便利店、专业店、专卖店、家居中心、仓储商店等新型零售业态得到快速发展，成为中国零售业规模扩大的主要动力。在2003年零售企业百强中，以超级市场、专业商店等新型零售业态为主的零售企业已占47%，其商品销售总额同比增长42.2%，比以百货店业态为主的零售企业的增速高24.4％。　　以来，中国零售百强企业迅速成长，市场份额逐步向优势企业集中。零售行业市场集中度的提高，不仅发挥了稳定市场的作用，还将带来业、商业、消费者三者关系的调整。　零售业　　近年来，中国零售业现代化水平显著提高。除了现代流通方式和新型零售业态发展较快外，更重要的是先进流通经营与管理技术得到快速推广。北京、上海、广东等地推广先进流通经营与管理技术，发展现代，大中型商场90%以上都建立了销售管理系统（POS），50％以上大中型商场应用了条形码技术，一大批零售企业建立了管理信息系统（MIS），积极应用电子数据交换系统（EDI）和互联网（INTERNET）等现代信息技术，推进企业信息化建设和电子商务，从而极大地提高了管理水平，降低了流通费用。