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2服务礼仪与沟通.ppt
服务礼仪与沟通 2008年7月 一景乳业员工职业化训练系列之二 课程目标 通过本课题培训: 1、使基层员工树立正确的服务意识,掌握更具实战性的服务礼仪,提升公司形象; 2、通过案例演示和行为示范,让员工切实掌握在日常服务过程中的沟通技巧,为公司积累人脉、品牌推广以及扩大市场起到应有的促进作用。 * 一、礼仪的渊源与涵义 * 二、礼仪的特征与原则 * 三、营销礼仪及其作用 (一)、营销礼仪的含义 (二)、营销礼仪的作用 * 四、营销礼仪的准则 (一)、认清主客立场 (二)、遵守时间及珍惜生命 (三)、自重与尊重他人 (四)、多用商量语气 (五)、避免惊吓他人 (六)、尊重他人隐私 * 五、 个人形象魅力概述 (一)、形象魅力的外在特征 (二)、形象魅力的内在特征 * 六、营销人员仪表设计 (一)、通过包装实施印象管理 (二)、仪表美三个层次 (三)、着装设计 (四)、营销男士美容方法 * 七 、营销人员的仪态设计 (一)、 站姿 (二)、坐姿 (三)、走姿 (四)、鞠躬 (五)、手姿 * 八 、营销人员面部表情礼仪 (一)、眼睛 (二)、 微笑 * 九 、营销人员握手礼 (一)、握手的涵义 (二)、握手的场合 (三)、握手的几种方式 (四)、握手的先后顺序 (五)、握手的时间把握 (六)、握手的体态表现 (七)、握手的注意事项 * 十、 营销人员致意礼节 (一)、致意礼节的含义 (二)、致意礼节的种类 * 十一、营销人员名片礼仪 (一)、名片的使用 (二)、名片的用途 (三)、接受名片的操作要领 (四)、递名片 * 十二、营销人员交谈礼仪沟通 (一)、营销人员在与人交谈时候,必须遵循下列几项基本原则 (二)、交谈的要领 (三)、交谈语言 * 十三、 营销人员电话礼仪与沟通 (一)、营销人员接电话的技巧 (二)、挂电话的技巧 (三)、电话应对注意事项 * 十四、沟通的功能 (一)、沟通的定义 (二)、沟通的功能 * 十五、沟通注意事项 (一)、沟通的要素 (一)、造成沟通障碍的因素 1、主体 2、内容 3、媒介 4、客体 * 十六、沟通的技巧 (一)、 听 (二)、 说 (三)、 读 (四)、 写 (五)、 看 * 十七、如何提升沟通的效果 (一)、 认识自己 (二)、 塑造自己 (三)、 重视对象 *
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