KPI绩效指标16042.docVIP

财务类指标 KPI关键绩效指标 指标定义/计算公式 说明 收入完成情况 (实际收入/预算收入)*100% 费用预算达成率 (实际费用/预算费用)*100% RevPAR平均每间客房收益 每间客房出租率*平均房价 毛利率 产品毛利/产品销售收入 利润总额 一定周期内完成的利润总额 部门费用预算达成率 (实际费用/计划费用)*100% 人力成本总额控制率 (实际人力成本/计划人力成本)*100% 直接营销费用率 (业务推动费/标准保费)*100% 车辆费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 会务、接待费用达成率 (实际数/预算数)*100% 收入目标达成率 (实际/计划)*100% 帐款回收率 按照年初董事会确定的基准 客户类指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源 GSI客户满意度 酒店市场占有率 公共关系效果评定 网络满意度 各种网络代理商的客户满意度以及网络媒体的客户互动满意度 网络 解决投诉率 客户投诉解决的满意率 客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量 新协议客户增长率 （本周期新客户-上周期协议公司数）/上周期协议公司数 市场营销部 新客户增加数量 本期新客户数/总客户数*100% 市场营销部 客房出租率 出租的房间数/可供出租的房间数 财务部 上座率 包房使用数/包房总数 财务部 客户表扬率 客户填写表扬信或者来感谢函的数量 服务质量报告 内部营运类指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源 书面的流程和制度所占的百分率 /所有需要制订的流程和制度总数 工作目标按计划完成率 文书档案归档率 部门预算准确率 KPI辞典更新的及时性 策划方案成功率 提交报告及时性 员工满意度 招聘空缺职位所需的平均天数 员工晋升评审活动的及时有效开展 员工工资发放出错率 劳动争议处理及时性 投诉记录 绩效考核数据准确率 绩效考核按时完成率 提出新产品、服务建议的数量和质量(鼓励创意性指标) 上级领导的评价 会议组织、安排的有效性 及时、有效安排会议的程度 上级评价 信息的准确性 内部及对外部发布的信息的准确性 上级评价 内部信息收集的及时性 及时收集酒店内部的与董办工作相关的信息 发布的文件 劳动合同签订的及时性 劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同的时间 工作记录 入职离职手续办理的及时性 员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间 工作记录 人员编制控制率 (实际人力/计划人力编制)*100% 上报文件 与兄弟酒店日常联络 与各分酒店保持畅通的信息联络 电话、文件、E-mail 文件传递效率 按照文件的紧急程度按时、按质传递 酒店文件流转规定 文件制作效率和准确性 按照文件类型及时制作、印发 酒店公文管理规定 机要档案和文件的归档 机要、文件、档案及时归档 酒店公文管理规定 公章使用准确性 用章类型、流程、批准程序正确 公章管理办法 出入库手续齐全率 (应办手续/实办手续)*100% 　 内部刊物按时出刊状况及质量评定 　 上级领导评价 酒店宣传品制作 　 　 信息更新延误率 信息更新时间是否依照规定时间执行检查记录 服务响应时间 向客户提供服务的响应时间的平均值客户服务记录 总经理满意度接受随机调研总经理满意度评分值总经理满意度调研 项目调研报告的认可数量项目调研报告被认可的实际数量工作记录 工作制度和工作流程实施、改进比率 (实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数)*100% 行政办组织评估 政策风险控制效果 (直接上级评估标准) 行政办组织评估 作业流程制度化和标准化程度 (由总经理评估，包括所有负责的后台系统) 行政办组织评估 作业流程优化及实施程度 (总经理评估标准) 行政办组织评估 学习与成长指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源 部门晋升率 部门员工晋升人数/部门总管理人数（领班主管助理级）*100% 人才梯队建设率（接班人计划） 接班人计划实施情况 个人培训参加率 /规定应参加培训数*100% 培训出勤记录 部门培训计划完成率 提出建议的数量和质量(鼓励创意性指标) 上级领导的评价 酒店内勤培训规划的制定及实施 制订酒店总体及各岗位的培训规划，并组织实施 上级领导的评价 团队建设成功率 　 　 员工自然流动率 (离职人数/现有人数)*100% 人力资源部 员工技能掌握运用程度 下属员工用满意度调查表评分 培训讨论参与率 (实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训与研讨的总人数