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七彩森林（2013） Systematic training of call center operators plan R1.0 2013-11 目 录 第一章 项目背景 3 1.1项目背景 3 1.2培训目标 3 1.3 培训特色 4 第二章 培训方案 4 2.1培训对象和工作重点 4 2.2整体培训方案 5 第三章 培训实施和质量保证 5 3.1实施步骤与质量保证 5 3.2项目实施方式 5 3.3培训安排 6 3.4培训教材提供 6 第四章 培训评估方案 6 4.1 培训课程评估报告内容 6 4.2 培训评估报告分析依据 7 第五章 现场跟踪固化反馈方案 7 第一章 项目背景 1.1背景 …… 此次项目的目标就在于将七彩森林CC系统化、规范化运营，从而提升服务水平和运营规范管理，直接提升管理团队的执行力，增强核心竞争力，开创并打造坚实的蓝迪服务品牌。 1.2培训培训： 第二章 培训方案 2.1培训确定此次培训识别发处则学习处户诉对响学习绪压从绪2.2　整体培训方案 课程名称 培训 对象 培训 时间 课程纲要 课时 系列一：质量篇 《呼叫中心质量管理日常行动指南》 呼叫中心质量管理人员 待定 1、 呼叫中心质量管理的意义2、 呼叫中心的质量评估指标3、 呼叫中心日常质量控制分析4、 质量管理须注意的弊病 2天 系列二：人力篇 《呼叫中心招聘管理日常行动指南》 呼叫中心招聘培训人员 待定 1、 呼叫中心招聘的特殊性2、 呼叫中心招聘的流程3、 呼叫中心招聘的环节控制4、 呼叫中心招聘案例分享 2天 《呼叫中心培训管理日常行动指南》 1、 呼叫中心培训的意义2、 呼叫中心培训体系的建立3、 培训的流程管理4、 培训的效益5、 如何做好呼叫中心的培训 系列三：现场篇 《呼叫中心现场管理管理日常行动指南》 呼叫中心现场管理人员 待定 1、 什么是呼叫中心现场管理2、 如何进行良好的话务预测3、 如何进行最佳匹配的排班管理4、 呼叫中心的数字化管理5、 如何看呼叫中心报表6、 如何分析呼叫中心的数据7、 如何让呼叫中心的数据更有价值 2天 《呼叫中心排班管理日常行动指南》 《呼叫中心报表管理日常行动指南》 B第二部分：呼叫中心内训师培训 呼叫中心正式运营后内训师培训主要分为两个部分进行，一是上半年对呼叫中心内训师选拨和基础培养，一是下半年对在职内训师（兼职）进行进阶技能提升培训。具体安排如下： 呼叫中心内训师选拨和基础培训4天（计划实施时间待定） 主要课程内容： 人力资源测评：对内训师的人员要求和心理测试 对内训师进行以下八门基础课程培训： 课程一：《内训师角色和岗位认知》 课程二：《学员心理分析》 课程三：《如何做好培训需求分析》 课程四：《课程设计和编写技巧》 课程五：《如何提升演讲技巧》 课程六：《如何把握课堂气氛》 课程七：《如何撰写培训评估报告》 课程八：《跳出呼叫中心的培训看培训》 内训师的心理辅导：针对内训师的疑问进行深刻的心理剖析，解决内训师的心理障碍，正确引导内训师的职业生涯认知。 内训师的考核：组织策划内训师的考核，评选出合格的内训师人才。 内训师课程体验全程指导：全程跟踪选定的内训师的培训，对其进行实战一对一的指导。或者通过特定的题目，进行体验式全程指导。 实施方法： 测评指导 一对一内训师心理辅导咨询（多种方式——邮件、面谈、电话、短信、微信等） 现场课程培训 培训全程课程体验指导（现场指导） 呼叫中心内训师进阶技能提升培训3天（计划实施时间待定） 培训目标： 1、讲师素质感悟训练提升2、最流行，最受欢迎的培训方法技能修炼3、培训师的专业培训技巧演练4、培训师培训实践管理5、培训师如何吸取培训行业经验6、如何塑造专业讲师素质7、快速修炼成为金牌培训师的技能提升 主要内容： 第一天：培训师课程主持精神实务培训 第一篇：开宗——进行理念识别和角色识别的纠偏工作 第二篇：明义——培训中的精神要素实践分享 第三篇：超越——针对性培训现状剖析 第二天：培训师课程主持实操实务培训 第四篇：铸剑——如何使培训更有效，撞出彼此的火花，研讨法、案例法、角色法、游戏法应用务实（血肉丰满：三分钟演练（现场点评）） 第五篇：培训教学的模式——ADDIE模式（案例练习：课程计划书（第二天交给培训学院）） 第三天：培训师课程主持突破实务培训 第六篇：开刃—培训师的培训技巧－如何在培训中突破自我展现魅力（凤凰浴火：十五分钟演练） 第七篇：收官——培训者的终极挑战：以身作则－深入浅出－