酒店服务礼仪培训(NEW).pptVIP

酒店服务礼仪 　 一个人以其高雅的仪表风度，完善的语言艺术，良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，将是自己生活和事业成功的基础。 酒店服务礼仪 礼仪知识小测试 1、对或错？制服外套的钮扣是可以敞开。 2、对或错？电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。 3、对或错？握手时，男士应该等待女士先伸手。 4、对或错？一名客人打电话询问另一个客人的电话号码，我们可以礼貌地告诉他。 5、对或错？服务人员不可以主动伸手与客人握手。 一、职业形象 旅游职业形象礼仪就是指旅游从业者为维护自我形象、公司形象、国家发展及民族形象在仪表、服饰以及服务意识、服务技能等方面应注意的礼仪、礼貌及礼节。 ☆ ☆ ☆ ☆职业形象要求 头发 保持头发清洁，无头皮屑；头发长度应适中，前不过眉、后不过领、 侧不过耳、不能留有鬓角；不能剃光头；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿，不得留怪异发型、不可染鲜艳颜色。 面部 保持清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露。 口腔 每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无口臭；上班前不喝酒，不吃葱、姜、蒜等有异味的食物，保持牙齿清洁，饭后刷牙或漱口，避免留有食物残渣。 手 应经常清洁双手，保持洁净，不可有吸烟留下的污渍。 指甲 保持干净，指甲内无脏物，指甲应剪短，长度以不超过指肚为标准。 制服 制服须干净、熨烫平整、无污渍、无破损、不可有皱折； 不可挽起袖子或裤管； 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内，外衣不可敞开； 内衣、紧身衣不可露出制服外； 制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。 名牌 名牌应佩戴在左胸上方； 名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 首饰及其它装饰物 必须美观、简洁、大方； 装饰物不能露在工衣外面。 男员工不许戴耳环； 鞋 除配发的工鞋或指定鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋； 皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物； 布鞋应干净，无污迹及破损。 袜 勤换洗，保持无异味； 袜子不得有破洞； 男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色；不得穿其它颜色和带花边、图案的袜。 气味 勤洗澡、勤换衣，使身体无异味，为保持体味清新，可适当使用气味清谈的香水或除味剂，但不可使用气味浓烈的香水。 旅游服务的站姿 （五）指引 （七） 目光接触的技巧 目光注视的“三角定律” 关系一般或第一次见面、距离较元宝的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域； 关系比较熟、距离比较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域； 关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。 “五种”应该避免的眼神 瞟人 游移不定 贼溜溜 冷漠 不加掩饰的注视 三、服务语言 基本礼貌用语 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 三、酒店通用社交礼仪 1、介绍 2、握手 3、鞠躬 4、递物品 5、电梯礼仪 6、敲门 7、招呼礼仪 8、电话礼仪 握手时机 见面时 分别时 问候时 祝贺时 表示友好 握手的顺序 身份不同时，由位尊者决定 有客来访时，注意主客有序 身份相当时，谁先伸手不作计较 礼节性握手应坚持对等、同步原则 鞠躬的方法： 身体立正，目光平视，自然微笑，男士双手体侧下垂，女士执手。身体前倾15~90度。角度越大就越谦恭。 1、欢迎声：“欢迎光临”“欢迎回来”“welcome” 2、问候声：礼貌问候、节日问候、时间段问候 3、致歉声：“对不起，打扰一下”“不好意思” 4、致谢声：“谢谢”“非常感谢” 5、欢送声：欢迎再次光临、祝旅途愉快 接电话的礼仪 打电话的礼仪 测试接电话的礼仪 是否能在电话铃声没超过三声时及时拿起话筒？ 在开始正式谈话前，是否说您好？ 接外线电话是否报了单位的名称？ 当所用电话是分机时，是否报出了所在部门的名称？ 如果此时不便谈话，怎么办？ 怎么说话 说话时面带微笑，使声音更为热情 语速稍慢而清晰，注意措辞 语调平稳安详 打喷嚏或咳嗽