礼仪知识(2--1).pptVIP

礼 仪 （二）发部修饰。当一个人为他人所注视时，头发大都成为被注视的重中的重点。1、发部的整洁。保持发部整洁的方法：定期清理；定期修剪；每天梳理。2、发型的选择。选择发型的原则：长短适当，以短为主（男性：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性：不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不允许随意将其披散开来）；风格庄重，简约明快。 （三）肢体修饰。肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。　1、手臂的保洁。服务人员在以下情况下必须洗手：上岗之前，吃饭之前，下班之前，手脏之后，下钟之后，上过卫生间之后。　2、手臂的修饰。修饰手臂需要重视的问题：不要蓄长指甲，要勤剪指甲，不要涂画艳妆，不要腋毛外露。 礼 仪 2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。 3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言;客观环境：观感、氛围、传播、人员。（三）亲和效应。所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不图回报。 （四）末轮效应。主要是指在服务过程中，服务人员和公司所留给客人的最后印象，它往往是其整体印象的重要组成部分，有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。 礼 仪 （五）零度干扰。1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施：注意环境卫生；注意陈设和装潢；注意控制噪音；注意店内的温湿度；注意光线色调。 2、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般为0.5-1.5米；展示距离：在1-3米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。  礼 仪 3、热情有“度”。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解客人心态的基础上，把握好热情服务的“度”，使客人不受过度礼遇的惊扰。 礼 仪 四、服务人员的仪容礼仪 （一）面部修饰。在人际交往中，每个人仪容之中最为他人所注意的地方，通常首推其容貌。服务人员在服务时，必须首先重视面部仪容修饰。1、基本要求：讲究面部的卫生；面部的自然修饰。2、局部修饰：　　1）眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁；　　2）眼部的修饰：眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带；　　3）耳部的修饰：耳部的除垢、耳毛的修剪； 4）鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪； 5）口部的修饰：刷牙，做到“三个三”；洗牙，成人应半年一次；禁食，主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等；护唇；剃须。  礼 仪 男士面部标准： 牙齿整齐洁白，口中无异味 脸部洁净，无油光 每日刮净胡须 鼻孔干净，鼻毛不外露。 女士面部标准： 牙齿整齐洁白，口中无异味 脸部洁净，无油光 得体淡妆 发型简约明快 * *