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Global-Quality Leader课程-SSEC - * - 品质 和 经营 2010年11月 ? 创出利润 = 企业竞争力 企业的竞争力,在于向顾客[迅速]地提供[品质好] [价格便宜]的产品。 企业经营和品质 ? 企业生存 = 创出利润 ? 企业生存的目的在于创出利润。 企业竞争力 V = Quality ↑ × CS ↑ Cost ↓ × Delivery ↓ 品质革新PROGRAME不是可以购买的 对品质革新，我们跟深刻的意识到越学越会觉得任何权威者都不太明白应该如何对待组织. 但是如果没有Deming, Juran, Crosby的帮助的话我们就不会成功了. - D. Kearns- ??: D.Kearns and Nadler, The prophets in Dark: How Xerox Reinvented Itself and Beat Back the Japanese, HarperCollins, 1992. 品质费用 (COQ: Cost of Quality) 企业支出费用构成比 总运营费 失败费用 评价费用 预防费用 利润 1：10：100法则 1 10 100 预防费用 失败费用 评价费用 隐形质量的费用(Hidden Quality Costs) 再加工 退货 试验 保证修理 插画 等级下降 延期交货期限 再设计 再库过剩 工程变更 丧失销售机会 脱离顾客 未提出报告的废弃 延迟新产品的登场 不好的评价 卖不出原价 统制过剩 看不见的费用 顾客满足的科学 Michigan 大学国家品质研究CANTER(NQRC)的研究表明 1%的顾客满足度的向上可以使企业的市场价值向上3%. ??: B. Fryer, “Tom Siebel of Siebel Systems: High tech the old-fashioned way,” Harvard Business Review, March, 2001. ?Amazon的情况为例. Amazon的顾客维持率是约80%左右.平均 的Amazon客户会采是第5个购买行为. 假如, 顾客维持利率要提高到85%，客户的平均购买行为会同第7个一样.相应的，这时的销售额可增加40% Profit Generator System 购买关注 首次购买 反复购买 习惯购买 对品质费用的观点的变化 (1) (1) 传统见解---经济性品质水平的存在 总费用 失败费用 预防及评价费用 品质水平 品 质 费 用 对品质费用的观点的变化(2) (2)现代的见解---最经济的就是无缺点(ZD) 总费用 失败费用 预防及评价费用 品 质 费 用 品质水平 品质和费用的关系 家用空调产业的事例 8 6 4 2 0 25 20 15 10 5 0 品质向上 的经费 服务邀请率(%) 下等水准的 美国工厂 平均水准的 美国工厂 美国的优秀工厂 日本工厂 销售额对比(%) Quality Is Free Quality Is Free. 品质是免费的. 那个不是谁给的礼物, 但也不是要用钱的. - P.B.Crosby - DIRTFT (Do It Right The First Time) ? 为什么是品质“最优先”的经营？ 矿山中埋藏的黄金：品质费用  - 预防费用 (Prevention Cost) - 评价费用 (Appraisal Cost) - 失败费用 (Failure Cost) (2) 看不见的损失 : Hidden Quality Cost (3) 品质的提高效果 : Quality Synergy (4) 作为无形资产的品牌 : Perceived Quality 品质革新活动时要经历的 1983年初我们犯了一个很大的错,那就是树立3个同样重要的目标. 销售额增加，市场占有率增加,顾客满足度向上. ……….. 这3个都是同样很重要的，但是营业员是以销售额为最重要来做的(ROA). - D. Kearns - ??: D.Kearns and Nadler, The prophets in Dark: How Xerox Reinv