农村合作金融机构员工文明规范服务知识读本.docVIP

前?? 言 文明规范服务，就是要树立服务创造价值的理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。 ??? 为了配合农村合作金融机构开展文明规范服务活动，使广大员工能够多了解一些相关的知识，帮助员工提高服务水平，我们特意编写了这本《农村合作金融机构员工文明规范服务知识读本》。 ??? 近年来，我国银行业大力推广文明规范服务活动，其意义在于：其一，有助于提升银行业服务人员的个人素质。其二，有助于更好地对服务对象表示尊重。其三，有助于进一步提高金融服务水平和服务质量。其四，有助于塑造和维护银行业的整体形象。其五，有助于给银行业创造出更好的经济效益和社会效益。 ??? 本书以银行工作为主线，结合当今银行职业特点和礼仪发展的最新趋势，努力做到内容翔实具体，理论性与实践性相统一，并且有较强的操作性和实用性，其内容涵盖银行业服务礼仪概述、仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等各个方面，本书既可作为农村合作金融机构员工学习了解更多文明规范服务相关知识、提高素质、加强修养的参考资料，也可作为单位开展文明规范服务的员工配套培训教材。 ??? 在本书编写过程中，我们参考了大量的文献资料及他人的作品，在此表示感谢。由于编撰水平所限，书中的纰漏与不足，欢迎广大读者批评指正。 ? ??编? 者 2012年1月 ? 目? 录 ? 第一章 银行业文明规范化服务概述 1—1? 什么是金融服务? 1—2 金融机构主要能提供哪些服务? 1—3? 金融服务能够为金融机构带来什么样的价值? 1—4 金融服务的特点是什么? 1—5? 国外金融业的服务特点是什么? 1—6 如何提升银行业的服务质量? 1—7 银行业服务礼仪的概念是什么?? 1—8 银行业服务礼仪规范的基本内容是什么? 1—9 银行业服务礼仪的仪容规范是什么? 1—10 银行业服务礼仪的仪态规范是什么? 1—11 银行业服务礼仪的服饰规范是什么? 1—12 银行业服务礼仪的语言规范是什么? 1—13 银行业服务礼仪的岗位规范是什么? 1—14 银行业服务礼仪的基本特征是什么? 1—15 银行业服务礼仪的基本原则是什么? 1—16 银行业服务礼仪的主要作用是什么? 1—17 银行业服务礼仪的主要功能是什么? 1—18 银行业职业道德的具体内容主要包括哪些方面? 1—19 如何理解银行业服务人员角色定位? 1—20 如何理解银行业服务人员的双向沟通? 1—21 如何理解银行业服务人员的“三A”法则?? 1—22 银行业服务礼仪的形象效应指的是什么? 1—23 银行业服务人员在掌握运用末轮效应理论时应当注意哪些问题? 1—24 银行业服务礼仪中的零度干扰指的是什么? 1—25 银行业服务人员要落实好零度干扰应当注意哪些方面? 1—26 银行业服务人员要向服务对象提供无干扰的 热情服务需注意哪些问题? 1—27 银行业的文明服务主要包括哪些方面? 1—28 银行业的礼貌服务指的是什么? 1—29 银行业礼貌服务的基本要求是什么? 1—30 银行业的主动服务指的是什么? 1—31 银行业的热情服务指的是什么? 1—32 银行业的周到服务指的是什么? 1—33 银行业的服务意识指的是什么? 1—34 银行业服务意识的基本要求是什么? 1—35 银行业服务人员的礼仪修养指的是什么? 1—36 银行业礼仪品质指的是什么?有哪些基本特征? 1--37 ?加强银行业服务人员的礼仪修养有哪些主要意义? 1--38 银行业培养礼仪修养的主要途径是什么? 第二章 银行业服务的职业形象及行为规范知识 2—1 职业形象指的是什么? 2—2 银行从业人员如何注重个人卫生? ? 2—3 银行从业人员面部的清洁应注意哪些方面?? 2—4? 为什么说银行从业人员手部的清洁尤为重要? 2—5? 银行从业人员如何进行面容护理?? 2—6? 银行从业人员如何进行面部化妆?? 2--7? 银行从业人员如何进行上肢修饰?? 2—8? 银行从业人员如何进行下肢修饰?? 2—9? 银行从业人员的发型修饰指的是什么?? 2—10? 银行从业人员保证头发的整洁具体有哪些做法? 2—11? 银行从业男、女人员对发型选择有什么样的要求? 2—12? 银行从业人员如何美化发型? 2—13? 银行业的仪态规范指的是什么? 2—14? 什么是标准的姿? 2—15 银行从业男、女性服务人员的站姿各有什么要求？ 2—16? 站姿有哪些具体种类？ 2—17? 银行从业人员常用的站姿有哪几种? 2—18? 银行从业人员不良的站姿主要有哪几种? 2—19? 如何定为标准的坐姿? 2—20? 银行业男、女服务人员常见的坐姿有哪几种? 2—21 ?银行从业人