前台文员接待工作.pptVIP

前台文员接待工作实训 接待礼貌用语： 养成习惯，发自内心。 表示问候、欢迎、道歉、歉意、理解，感谢等。 礼多人不怪，这是你职业素质的表现。 不同场合的模拟训练。 前台一般接待过程： 客人来访——询问事由——递交名片——处理意见（根据情况） 给上司挡驾 下午召开董事会，上司正在准备，交代了没什么重要事不接见，一位重要的老客户来访，景询问没有什么重要的事，该怎么挡驾？ 客人较多的时候 来访的客人很多，接待过程中来了很重要的客人，处理的原则是什么？ 帮助正在会谈的上司接待预约好来洽谈的客人 引领客人——请客人上座——给客人沏茶——介绍客人 接待投诉的客人 为客人创造一个良好的接待环境。 尽量满足客人的情感需求。 邮件收发实训 发邮件（查找地址——核对地址——填写邮寄单——填写邮件收发登记表） 告知寄送的货物情况 向对方确认是否收到货物 1、盖章签字接收 2、登记接收邮件 3、不能拆开有“亲启”“保密”字样的邮件 4、可自行处理邮件的处理方式 5、分发邮件 6、邮寄邮件后要做好登记 13.4.2 实物邮件的分拣 1）按照收件人的姓名分拣。 2）按照收件部门的名称分拣。 3）按照邮件的重要性分拣。（最急件、次急件、普通件） 13.4.4 实物邮件的处理 1）一般情况下的邮件处理 （1）需要呈交给领导的信件，应该赶在领导进办公室之前准备好，或在领导上班不久就要准备好。 （2）秘书经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒领导注意有关问题,也可以将信中的要点摘录下来以供参考。 （3）秘书自己可以处理的信件，办理结果需要让领导知道时，可打印一张小的字条解释你做的事情，把字条与信件放在一起，然后放到领导的桌上供审核。 2）领导不在时邮件的处理 （1）秘书把需要领导亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。 （2）领导指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理。秘书应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。 （3）领导授权秘书处理一些应由他处理的邮件。 （4）如果邮件很多，秘书还可以制作邮件摘要表。 （5）如果领导习惯于每天给办公室打电话，秘书应该把需要领导处理的每封信的内容大致记录一下，这样秘书就可以随时向领导汇报。 6）如果领导在临走时留下通讯地址和电话。秘书在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向领导请示。 （7）把寄给领导邮包连续编号（如4—1、4—2、4—3），这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。 （8）秘书也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上“需要签字的信件”、“需要您处理的信件”、“需要读的信件”（这些信件已经答复，但领导可能要过目）、“报告”、“一般阅读材料”（领导可能想读的广告和出版物 13.5.3 收发E-Mail注意事项 1）认真填写地址。 2）重要邮件要及时做好备份。 3）重要、保密信件谨慎使用免费电子信箱发送。 4）不明邮件不要轻易打开。 5）注意礼貌礼节。 6）根据邮件类型或按具体项目设置子文件夹。 7）将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分类如下： （1）需要领导本人审阅的，存入相应文件夹；部分根据领导授意回复邮件；或督促、协助领导在规定时间内处理相关事宜； （2）以领导名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出； （3）以秘书名义发送时，要说明邮件内容为领导授意。 8）由秘书来代为处理的： （1）转给其他相关负责人； （2）由秘书本人回复。 9）如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。 10）需要领导审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达. * 表13—8 邮件摘要单 询问商谈合作协议时间 威尔逊先生 10月8日 6 要求制定培训计划 张建国 10月7日 5 10月7日 已交销售部处理 要求确定订购数量 陈明雨先生 10月7日 4 讨论销售合同 S·富兰克林 10月6日 3 10月12日 安排在10月23日下午2点整 邀请演讲 交通大学 10月5日 2 10月9日 安排10月20日上午8点 要求确定年度体检的日期 李德钦先生 10月5日 1 办理时间 办理结果 邮件内容摘要 来件者 收件时间 序号 *