中凯蓝域客服部2012年管理方案1.docVIP

中凯蓝域客服部2012年管理方案 目录 项目简介 客服部的组织架构 客服部的管理模式思考 客服部的职能划分 客服部内控流程 １、客服部软件信息平台的建立与操作 ２、客服部服务品质的推行 ３、客服部团队的建设 ４、针对客服部现实情况进行相对应的整改 ５、成本的实现 六、客服部服务目标 项目简介 中凯蓝域小区由上海中凯房地产开发有限公司开发建设，项目位于南昌高新区京东大道818号，规划为浙江大学国家大学科技园（即南昌高新中国外包服务产业基地）配套住宅建设项目。项目占地面积84542㎡，总建筑面积154300㎡（不含地下），其中地上住宅面积143200㎡。住宅总户数1492户，其中高层住宅548户，小高层住宅472户，多层住宅408户，退台花园住宅64户。总容积率1.80，建筑密度25.8%，绿化率35.5%。 周边环境：自然环境、地理环境优越。毗邻江西铜业有限公司，并与万科四季花城相邻。东邻京东大道，北靠东源路，西邻火炬五路，南靠火炬四路（13路公交车停车场）。 客户分析：项目目前属于中低档住宅小区，销售单价与小区硬件设施设备同比邻边小区都有较大差距，而小区入住业主大部分为工薪阶层，多数为江西铜业生产流水线的员工，一部分为邻边蓝天学院的教职工，一小部分为个体营业者。业主素质参差不齐，多数业主因房屋工程遗留问题对现有住宅不是较满意，并且日积月累的因施工队维修不及时、拖拉、整改效果差等较多因素，继而对物业服务企业产生不满情绪，并且一部分业主以拒交物业费为抗议的方式。通过和业主的沟通及业主满意度调查显示业主都要求并希望能有个生活质量较高的生活环境，并安全舒适。 客服部的组织架构（备注：为了每位员工能熟悉各岗位工作流程，岗位随时会随着工作的需要而改变） 客服部的管理模式思考 １、客服向前化：客服部为项目的一线部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门完成，通过及时回访业主、反馈业主所需信息、解释未完成原因、并在一定程度上安慰业主从而达到业主满意的目的； ２、收费工作的全民化：所谓千斤重担人人挑，人人头上有指标。将一部分业主收费难的工作分配到每个人，通过个人责任制来提高物业费的收取率，从而也达到了每位员工通过催费工作来了解业主的真正需求，更好的指导自己以后的日常工作； ３、实行片区责任制：根据中凯蓝域现有的项目情况，设立两名片区管家，每人负责各自责任片区的装修巡查、严格控制违章装修的出现，负责监督、检查各项工程维修保养、清洁绿化状况、环境保护状况、以及秩序维护情况、公共设施设备的日常管理状况，并予以登记、统计、核对和报告。通过管家的日常服务工作，从而建立业主的信息平台，通过信息平台使每位管家都能第一时间熟悉所负责片区业主的需求，然后通过对项目内部和外部资源的整合调配，满足业主的所需要求，从而使业主满意，并从中获取利润。 对客户方面： Ａ：外部资源（业主）：采取区域服务制，将现有已交付的29栋分为三个区域，每个区域设立一名片区管家，并在每个电梯及单元门口张贴出所负责这片区域的片区管家信息，使管家和业主之间进一步的熟悉、互相了解。通过不断的在业主之间沟通，可以前瞻性的发现业主所需需求，并通过各部门配合，从而满足客户需求，并建立、实施回访制度，及时了解业主需求及满意度； B:内部资源（公司各部门）：积极协调各部门工作，定期召开部门员工碰头会议，发现问题及时共同协商解决，从而达到共同把整个项目的工作推向前。 客服部的职能划分 全体员工要非常熟悉小区内建筑物、环境设施和各部门责任范围、物业管理相关法律、法规、政策。针对新入职员工，需专门对其进行严格的思想道德、服务意识、专业技能等多方面培训，培训合格后方可上岗； 对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，并将业主投诉问题进行分类处理，针对业主未满意的处理结果，进行二次派单整改，并更进一步全面跟踪处理，将信息在第一时间反馈业主，直至业主满意； 负责管理处工作档案、业主档案等文件、资料整理并规范归档，定期检查：1）负责业主入伙、入住、装修手续及各种证件的办理；2）保证档案的真实性及可靠性，若有变动及时修改、整理；3）各类报公司文件及公司下文，及时做好各类文件精神的学习并形成记录归档； 负责多种经营服务和管理处各项费用的收缴工作的组织和管理。通过与业主沟通，了解业主所需，进一步完善有偿服务，为业主提供更便利、便捷的服务，并通过开辟新的服务项目和各种形式、方法、提醒、督促业主缴纳各项费用； 负责管理处的宣传及公益性活动，以及对各部门进行信息汇总，定期做一些便民的温馨提示，配合社区做一些安全、卫生方面的宣传工作，进一步拉拢与业主间的关系，加强面对面的沟通； 贯彻主动服务，贯彻文明服务和规范服务原则，协助建立并管理客户档案，定期走访、回访业主（住户），负责监控、检查客户的装修装饰活动，处理违规违章行为，严格秩