商务礼仪2(中文).pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 上海宏久商务咨询有限公司 *◎コピー禁止 上海宏久商务咨询有限公司 活动部研修教材 研修第二天 姓名　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　研修日期　　　　　　　　　　　　　　 推进工作时什么是最重要的？ 明确工作的目的，制定计划，并按照计划执行。然后回顾执行结果，不断改进。 而实现这些的前提，是必须有朝着目标不断进取的「愿望」。 （１）努力工作的态度 　　①　了解工作的目的和用意 　　②　了解自己应当尽到的责任 　　③　工作要有责任感 （２）工作的PDCA 　　①　明确目的，制定目标 　　②　制定计划（Plan) 　　③　实施（Do) 　　④　评估、讨论、审视实施结果（Check) 　　⑤　改善?行动 Plan Do Check Action 组织?部?科?小组?个人全部持续开展PDCA周期循环是非常重要的 （３）工作中的沟通 　　　①　商务沟通的第一步，「报告?联系?商量」 　　　② 通过灵活进行「报告?联系?商量」，执行工作的PDCA 工作的推进方法 什么是“组建团队” ◆把从各方来的成员从“小组”打造为一个“团队”，更或者变为一个紧密协调配合的“高效率团队”在组织机构中起到作用的过程叫“组建团队”。 ? ★组成团队有三个不可缺的重要要素。 引导向心力 过程和细节 人员 １．Vector???大家都朝着同一个目标努力 　　　　　　　　大家对目标性和方向性应该是明确的并且是达成共识的。 ２．过程和细节???工作的进展方法，顺序，不同的分工都应该达成共同的 认识水平，工作中的交流过程也是必不可少的环节。　　　　　　　　　　 ３. 人员???顺畅的人员与人员的人际关系非常重要。 顾客心理 ◆结合日常工作中的事例思考以下心理现象。　(请参考下方内容。) ? １．希望受到欢迎的心理 ２．想要独占的心理 ３．想要感受优越感的心理 ４．不想受到损失的心理 ５．想要模仿的心理 ６．以我为中心的心理 ? ? ? ①希望自己作为顾客受到欢迎，能够得到重视的心理。（享受优质服务） ②直到购物完毕，希望销售人员（担当者）始终为自己服务，围着自己转的心理。 ③想要自己看起来比别人优秀的心理。 ④如果一样要付钱，那就要买既便宜、质量又好的商品的心理。 ⑤而同样接受服务，要享受比别人更优质的服务的心理。 ⑥不单是金钱，心理上也不愿意吃亏的心理。 ⑦“我也想像那样打扮”，“我也愿意和她一样”的模仿心理。 ⑧利己主义和以我为中心的心理。自己的愿望无法得到满足时会感到不满，即便知道 这是无理的要求，也希望能得到优先的满足。 * 顾客的心理以及应对方法 顾客心理 顾客 行动和感情 销售 应对方法 Ⅰ．希望受到欢迎的 　　 心理 Ⅱ．想要独占的心理 Ⅲ．想要感受优越感 的心理 Ⅳ．不想受到损失的 　　 心理 Ⅴ．想要模仿的心理 Ⅵ．以我为中心的心 理 * 投诉的基本思路 ? 　　　　　　　　　　 投诉　　　　　　　　　　　投诉只是冰山一角 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ? 　　　　　　　　　　　显性抱怨 　　　　　　　　　　　隐性抱怨 ? ◆投诉的思路 　　?投诉是提高客户满意度的重要因素 　　?投诉是宝贵的信息源 消极的处理方式　　　　　　　　　　 　积极的处理方式 　 ★　投诉不应当消极处理，而应当积极来应对 ★　针对投诉需要采取应对策略　 临时性的处理 隐藏投诉 逃脱责任 2次投诉 失去信任 诚心诚意的处理 共享信息 寻找原因 得到信任 改善 * 处理投诉 应对客户投诉的方法，可以借鉴灭火作业。 当火灾刚刚发生时，如果可以冷静处理，也许仅用一桶水就能将火熄灭。 第一个接到客户投诉的工作人员背负着熄灭初期火灾的责任。 ◆处理客户投诉的步骤 步骤 措辞 注意要点 １．郑重地道歉 「非常对不起」 「给您添麻烦了」 「实在是太失礼了」 ◎从态度、措辞等方面来表达歉意 ◎不激动用事 ２．仔细倾听、随声附和 「是的、我明白了」 「原来是那样啊」 ◎从头至尾仔细耐心倾听客户的抱怨，不作辩解 ◎如有必要，联系相关部门 ３．冷静地分析对方的主张 「对不起，请问那是什么时候发生的事情」 「是～那样吗？」 ◎用５W３H法正确分析、理解后记录 并复述要点 ４．不用一句空洞的「对不起」敷衍了事，而应该具体、实际的表示歉意 「是我们对员工教育不够，非常抱歉」 「我们通知晚了，非常对不起」 ◎具体、实际的表示歉意 ５．详细说