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第五章 销售代理公司管理操作指导书 第一条 目的 规范销售代理公司销售现场陈列布置和销售人员仪容及销售接 待服务，提高项目公司对销售现场的监控力度，以减少因销售接待环 节引致的客户投诉，避免项目的不良口碑。 第二条 适用范围 适用于项目公司对代理公司销售现场和销售接待的监督与管理 第三条 术语和定义 （一）本指引中的销售现场指项目公司项目销售的销售大厅、现 场环境等。 （二）本指引中的销售人员指公司项目销售现场直接面对客户之 人员和代理公司销售人员。 （三）本指引中的客户指公司全部受众，包括但不限于广告受众、 意向购房人、准业主和业主。 第四条 职责 （一）集团营销中心/项目公司营销策划部 1、负责代理公司的招标。 2 、对销售现场及销售人员接待服务和业绩进行监督和检查。 （二）项目公司相关专业部门 1、负责销售资料中涉及本专业部门信息内容的提供，并保证提供内 第1 页 容的真实、准确。 2 、参与销售资料涉及本专业部门内容的审核会签。 3、负责对销售承诺中涉及本专业部门内容的履行。 第五条 销售规范和要求 （一）相关文件 对销售代理的管理要求，必须在与代理单位的合同中规定和明确， 详细要求见《销售代理招标文件(示范文本)》、《代理销售现场管理 指引》。 （二）销售代理的服务规范基本要求如下 1、服务礼仪  按公司要求着装、佩戴工牌  接待顾客是否热情大方、彬彬有礼 2 、电话接听  电话铃响三声内接听  接电话时面带微笑，先问好后报所在部门或公司  不得先于对方挂线并且挂电话时要轻放。 3、精神状态  保持饱满的精神状态，坐立行走姿态端庄、严谨 4 、顾客接待区域环境  严禁吸烟、就餐、吃零食、睡觉等不文明行为  桌、椅、地面保持清洁 第2 页 5、信息安全  顾客资料是否存放在专用的资料柜或抽屉中  电脑是否设置屏保及屏保密码 6、现场检查 （1）是否有悬挂五证  《固定资产投资项目投资许可证》（复印件）  《建设用地规划许可证》（复印件）  《建设工程规划许可证》（复印件）  《建设工程施工许可证》（复印件）  （预）销售许可证及附图（原件） （2 ）是否有展示以下文本  商品房买卖合同及附件（含补充协议）  前期物业管理服务协议  业主临时公约  代收费用明细  白蚁防治相关证明文书 （3 ）销售模型、交楼标准间及样板间的重要提示及标识是否到位  销售模型是否完整，是否与销售信息相符  楼书、户型单页、按揭需知等是否有摆放  有否与销售信息不符之处 （4 ）其他方面 第3 页  前期客户投诉的问题是否依然存在  红线外的不利因素是否有公示  对外承诺与实际情况是否相符  对外发文审批稿是否与使用文本一致 第六条 销售承诺履行情况监督 （一）检查的标准和要求详见《销售代理协议》。 （二）集团营销中心/ 营销策划部负责对公司销售承诺的履行情 况进行监督和检查。 （三）集团营销中心/ 营销策划部每月对销售资料发布进行一次 监督检查，检查内容为销售资料发布是否按程序进行，督查结果以《督 查通报》形式在公司范围内通报。 （四）集团营销中心/ 营销策划部对各项目销售现场的监督检查 每月进行一次，重点检查现场销售资料展示与陈列是否符合公司规范 文件要求，督查结果以《督查通报》形式在公司范围内通报。 （五）对于销售资料中构成明确销售承诺的内容，集团营销中心 有权发布销售承诺履行情况征询函，项目公司接函后须按规定时限回 复履行进展和履行效果。 （六）对于符合如下情形的，集团营销中心可以《督查通报》形 式敦促项目公