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　CRM系统应用分析：技术为主 应用为善 CRM的发展离不开市场孕育下的需求预期，其在推广实施过程中遭遇的挫折，更多地体现在应用针对性缺失和产品难以实现适销对路方面。有人甚至把CRM看作是概念炒作下的美丽诺言，从最近半年的市场需求来看，人们谈论较多的是CRM失败的案例，BainCompany公司去年对451位公司高级经理人员所作的一项调查表明，在接受评估的25种常用工具中，CRM客户满意度排名居然在倒数第三位。 　　毕竟，有效的市场需求和渐趋理性并越来越挑剔的客户并不会盲目地为需求而产生购买欲望，大多数企业看重的是CRM在实施中的实际效果，是上马CRM后可以量化的收益，这是以成本为中心的Call Center 向以利润为中心的CRM转变过程中客户最乐意看到的，也是CRM最主要的卖点。 　　那么，为何CRM软件会遭遇客户的不满、失望和“用脚投票”?其中原因不仅会影响到整个CRM市场的健康性和有效性，而且会损害CRM生产厂商的知名度和商誉，客户不会选择一个生产CRM软件却自身都达不到CRM要求的厂商，特别是随着社会诚信体系建立和健全，那种不顾商誉纵横于不同产业间的产业投机者，今后将很难再有立锥之地。 　　不完善的产品和市场 　　企业的信息化工程，一直是新经济不断融化和改造传统经济管理模式及经营理念的推土机。不论是风起云涌的ERP、供应链管理模式，还是稍后崛起的CRM、项目管理模式等，似乎大多都在吵吵嚷嚷中褪尽光环，成为企业资源整合中的一种成本负担。前段时间在国内外媒体掀起的“IT技术重不重要”的大讨论中，人们一致剥去了IT技术在概念炒作下的泡沫，开始关注其应用性，着力于应用性解决方案的开发成为IT技术发展的方向。IBM的随需而变、惠普加快由技术提供商向服务方案解决供应商的角色转变等，预示着IT离我们越来越近，CRM作为一种新兴但必备的信息化产品，其存在的价值不仅是一种高附加值的技术性产品，更重要的是一种资源优化配置和信息优化整合的应用性产品。重技术轻应用，重研发轻整合，是目前几乎所有CRM厂商的通病，特别是在我国CRM市场上，国内厂商由于在技术和应用上存在观念上的误导，致使本土软件厂商没有充分发挥出熟悉本土市场的优势，在技术瓶颈上至今仍无大的突破，而占据技术优势的国外厂商如SAP和Oracle等，又由于缺乏对本土市场的深刻理解而难以推出适销对路的产品。 　　中国CRM市场实际上是一个缺乏细分化的市场，大多数CRM产品都具有同质化特点，这些通用性的产品最大的缺点就是个性化的缺失。主要表现在以下几个方面:首先，在设计CRM产品时缺乏系统的考虑。从CRM的产生看，其主要是面向客户而设计的，主要着力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商和代理商等，而对企业内部的考虑较少;CRM被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块，这种设计中的思维局限，使CRM与企业信息化中的其它模块存在一个接入瓶颈，即不论企业ERP和CRM是否采用同一家企业产品，都难以自然接入，在时间和技术等方面存在差异，从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈，造成了信息资源利用率的低下和浪费，带来了信息化运作成本的提高，不同信息化产品的兼容性问题，带来了中间软件商的生存空间，而这种缺乏全局战略思考的设计问题，恰恰是CRM市场疲软的重要原因。 　　对企业来说，客户的概念不再仅仅是外部关系，企业内部顾客和竞争者的客户资源也应该成为CRM软件设计时考虑的目标。企业内部顾客主要有三类:职级顾客(上下级之间的关系)，职能顾客(横向职能部门之间的关系)，工序顾客(上下道工序关系)。CRM的设计必须全面考虑这些因素，如果疏忽了职级顾客，很可能无法有效地搜集上下级间的信息，甚至出现上下级之间的信息不对称，出现企业内部“寻租现象”;如果不注意职能顾客，则部门间无法有效沟通，等等。CRM倘若不解决内部顾客的有效沟通和互走互访，则面对外部顾客和竞争者的顾客时就无法形成合力，难以有效运作，自然也就会导致CRM的有限失败。 　　其次，CRM产品缺乏细分化的产品。产品的细分是以市场的细分为基础的，由于不同的行业对CRM要求千差万别:生产季节性产品的企业，要求CRM在时间因素上的考虑更多些;生产耐用产品的企业，则对客户忠诚度方面要求较高。但目前许多CRM生产者却很少身体力行地体验这种差异性，只通过客户的简单介绍，在CRM通用性产品上做一些增增减减的工作，以此来提供给客户，这种做法本身就没有真正实现以客户为中心的理念，设计人员在理解上的偏差，很可能就是客户今后升级过程中的巨大障碍，而要排队这种障碍，不仅要花费成本，更要花费时间。由于这些CRM产品存在一些功能型缺失，有时会出现比传统操作更难把持的困难，而且，由于企业在不同时期对客户的战略需求不同，客户战略的变动很大程度上要牵涉到C