电信大客户管理系统的的研究与开发.pdf

摘要 摘要 客户是企业存在和发展的基础，而大客户对于电信运营企业则又具有无与 伦比的重要性，是其收入的主要来源。对大客户的识别和争取，根据其特点提 供个性化的服务，从而争取市场优势，实现企业的最大利益，已经成为电信行 业竞争的焦点。同时随着业务的开展，对营销、客户服务和客户历史数据的分 析应用也日益重要，而客户关系管理(CRM)正是运营商增加收入和利润、提高客 户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。 大客户关系管理系统是客户管理工作的基础，它能帮助电信运营企业在客 户的市场开拓、有关大客户的信息管理、客户服务及营销决策支持等方面进行 综合处理。本文重点对客户关系管理相关理论进行了分析和研究，通过对电信 CRM系统的应用需求分析，设计了一套符合电信现状的CRM系统，其中主要包括 信息管理子系统、数据分析子系统和客户经理管理子系统，在信息管理子系统 下包括了客户基本信息、客户扩展信息、客户拥有产品信息、客户使用套餐信 息等子模块；在数据分析子系统中包括了收入类报表、风险管理、预警管理等 子模块；客户经理管理子系统中包括了客户管理、客户经理考核、客户经理走 访安排等子模块。大客户管理系统的建成，将会为满足大客户更优质、更优先、 更多样和更优惠的服务提供一套现代化的技术手段和科学化的管理手段，从而 进一步提升电信运营企业在电信市场中的竞争能力。 关键词：大客户，客户关系管理，电信，管理系统 Abstract ABSTRACT Thecustomeristhefoundationof existenceand enterprise’S development，and VIP hasthe fortelecommunication customer importance operation unequalled areitsmain onincome。 and forVD striving enterprise，theyorigin Recognizing service toitscharacteristic，thus according striving customer，providingpersonalized forthemarket and benefit，these superiorityrealizingenterprise’Sbiggest already havebecomethefocal onthe oftelecommunication poim competition profession。 the customer Meanwhilewiththe ofservice，to Mong development marketing，the serviceandthecustomerdata arealso historyanalysisapplicationimportantdayby customer