公共图书馆贴心服务及体系模型构建.docVIP

描述：阐述公共图书馆实施贴心服务的意义，指出实施贴心服务存在的主要问题，提出馆员层面贴心服务实施的条件、目标，总结馆员避免贴心服务走样及其应对贴心服务的方法，最后构建出价值导向型的公共图书馆贴心服务体系模型... ]阐述公共图书馆实施贴心服务的意义，指出实施贴心服务存在的主要问题，提出馆员层面贴心服务实施的条件、目标，总结馆员避免贴心服务走样及其应对贴心服务的方法，最后构建出价值导向型的公共图书馆贴心服务体系模型。 1、公共图书馆实施贴心服务的意义 所谓“贴心服务”，按笔者的理解，指在悉心了解服务对象的真正需求的前提下，在完善、提升专业服务的基础上，通过各种途径，采取多种方法，利用所有条件，加强爱心服务(也可称暖心服务、情感服务等)，努力满足读者需要，并让读者可知可感的过程。 目前图书馆贴心服务的实施正当其时：国家提出建设和谐社会，提升公众幸福感。图书馆作为国家的文化基础设施，有责任有义务为和谐社会建设作出贡献，图书馆界也提出了“和谐图书馆”建设的目标，一方面是在图书馆内部提升馆员的幸福感；另一方面，也是最关键的，着眼于图书馆与读者之间和谐关系的建立，提升读者的幸福感。 从图书馆自身的角度来说，实施贴心服务也具有重要的实际意义。第一，改进服务质量，提升服务水平。第二，使图书馆更好地履行职能。第三，提升图书馆的社会形象。第四，阻止读者流失，赢得与相关组织的竞争。 2、公共图书馆实施贴心服务存在的主要问题 (1)激励不够，动力不足。公共图书馆是社会文化事业机构，提供免费服务，本身不能赢利，资金几乎全部依靠政府投入，而政府投入相对不足，所以无法对贴心服务进行必要的物质激励。在此情况下，实施贴心服务的动力明显不足，图书馆的积极性不高。其次，从馆员的角度来说，比起其他行业，他们的收入不多，社会地位也不高，而实施贴心服务，对他们的要求却大大提高，但是回报——尤其是物质回报却是极低的。因物质激励的缺乏，使精神激励的效果也打了折扣，于是馆员缺乏激情，提不起兴致，无法全力以赴，即使图书馆强力推进，实施的效果和可持续性也无法保证。 (2)“读者第一，服务至上”的原则长期没有得到真正贯彻。作为图书馆领域的核心职业道德观，“读者第一，服务至上”的原则在实践中贯彻起来非常难。为什么难，说到底还是需要图书馆和馆员的全身心投人，并且是不讲回报的投入，尤其是不讲物质回报的投入，使图书馆和馆员都难以做到，使得这一原则在实际贯彻中常常走样。第一个走样是使这一原则变成了“自身第一，舒服至上”，图书馆疏于管理，不图进取，馆员得过且过，混一天是一天；第二个走样是让这一原则变成了“特殊读者第一，投机服务至上”，眼里只有官员、上级、名人等，反映了内心深处有媚权的不良心态，这是馆员心怀“选择性偏好”，进行“选择性投机”的结果。在这种情况下，我国公共图书馆无法普遍、有效、长期开展贴心服务也就容易理解了。 (3)平等服务还没有完全落实。公共图书馆平等服务主要体现在三个方面：一是知识资源的区域配置不存在显著差别；二是在服务中不区分读者的地位、身份等差别，提供一视同仁的服务；三是对老弱病残孕等弱势群体读者提供一定的援助服务。在网络化数字化环境下，资源配置的不平等正在得到改善；在全社会的关注下，对老弱病残孕等弱势群体读者的援助服务一般公共图书馆也做的不错，但是在势利心态存在的情况下，一视同仁的服务还无法完全做到(尽管已有很大改进)。平等服务没有完全落实，将阻碍贴心服务的实施，我们所理解的贴心服务是建立在平等服务基础上的，离开了平等服务，贴心服务就变成了重点针对少数人的服务。 3、馆员层面贴心服务实施的条件、目标 从馆员的层面上看，贴心服务的实施需要有一定的主观条件。有了这种主观条件的基础，图书馆贴心服务才能够顺利落实，达到贴心服务的目标。 (1)贴心服务的条件。首先，要有爱心或充满爱心。具体来说就是对自己的工作常抱热爱之心，干一行爱一行，有强烈的事业心和责任感，只有这样才能把服务工作搞好；不热爱自己的工作，就谈不上热爱服务的读者。其次，对服务的读者常怀关爱之情。这种关爱之情一定是发自内心的，因为它是实现贴心服务直接的主观依据，关爱之情不能勉强地装出来，你装得了一时，装不了长久，时间一长，必然无法掩饰，同时装的过程也累。第三，对自己的专业有进取之心。不断学习，发展、完善自身的业务技能，以期从专业能力上达到全面、深度的提升。第四，把爱心切实体现出来，即把好心贴上，把爱心奉上，把热情带上，让读者能够切身感受到这种好心、爱心和热情，要做到像对待自己的长辈那样敬爱，像对待自己的兄弟姐妹那样亲爱，像对待自己的孩子那样慈爱。爱心不能藏着掖着，而要适度地用到服务中去，用到读者身上。如果有爱心而只藏不用，在服务中体现不出来，读者无法感知，这不仅不叫贴心服务，而且是对自己的爱心的一种浪费或亵渎。 (2)