黄金周期间旅游者旅游心理及服务对策.docVIP

黄金周期间旅游者旅游心理及服务对策 摘要：大多数人平时因为工作、学习等方面的原因没有时间外出旅游，只有等到黄金周七天长假才有时间到各个旅游风景区旅游，放松心情。由于在这一时间成为人们选择出游的集中时间之一，在这期间的出游人数每年都以惊人的数字在增长，研究这期间旅游者的心理特点和需求，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着重要意义。本文就黄金周期间旅游者可能出现的旅游心理做了分析，并提出一些相对应的服务对策。 关键词：黄金周 旅游者 旅游者心理 服务对策 正文：改革开放的大门开启以后，随着经济的迅速发展，人们的生活水平得到了大幅度的提高，从而普遍重视自己的生活质量。于是休闲、娱乐和度假等旅游活动和旅游需求急剧增加，国内旅游进入大发展状态。而大多数人平时因为工作、学习等方面的原因没有时间外出旅游，只有等到十一期间七天长假才有时间到各个旅游风景区旅游，放松心情。而黄金周成为人们选择出游的集中时间之一，在这期间的出游人数每年都以惊人的数字在增长，研究一下这期间旅游者的心理的特点和需求，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着重要意义。 要研究旅游者心理，首先得了解何谓旅游和旅游者以及何谓旅游心理，旅游心理主要研究的内容是什么。 一 旅游、旅游者及旅游心理的定义 旅游lǚyóu(Tour)这个词来源于拉丁语的“tornare”和希腊语的“tornos”，其含义是“车床或圆圈；围绕一个中心点或轴的运动。”这个含义在现代英语中演变为“顺序”。后缀—ism被定义为“一个行动或过程；以及特定行为或特性”，而后缀—ist则意指“从事特定活动的人”。词根tour与后缀 —ism和—ist连在一起，指按照圆形轨迹的移动，所以旅游指一种往复的行程，即指离开后再回到起点的活动《韦伯斯特大学词典》中对旅游是：“以娱乐为目的的旅行；为旅游者提供旅程和服务的行业”。是旅游三大要素的基本要素，没有旅游者，自然旅游就无法实现。旅游者，从字面上解释，就是游客，即从事旅游活动的人们。在英文里写作“Tourist” 。意思是出于一种好奇心，为了得到愉快而进行旅行的人。 对于不同阶段的旅游者，在初期“行”的阶段要为旅游者提供良好的环境，旅游服务人员要有良好的仪容仪表，对客人要用礼貌用语提供实用性，高效率，标准化，个性化的服务。此外还要保证旅游者安全，舒适，便捷，让旅游者行得愉快，这也是旅游经营者获得经济利益的首要保证。而中期阶段在待客，要保持微笑服务，掌握好服务时机和服务距离；待客时要注意尊重客人，保护客人的自尊，要记住客人永远是对的。此外还要对个别旅游者提供针对性服务。要正确处理客人对旅游中出现问题的投诉，对客人的投诉要认真倾听，查找原因，做好总结，以免下次再犯。在旅游的结束阶段，要让旅游者在最一站锦上添花，对旅游留下美好记忆；用好结束语，灵活送别，认真善后。 对旅游者性别差异上的心理特征。对女性旅游者可引导旅游者看到美，亲近美，创造美；认真详细地解释和分析各种问题可能出现的情况；做好周到的服务，消除女性游客的紧张感，在适当的时候要对她们有适度的赞美。对于男性旅游者，要注重对整个服务过程的整体质量控制，提供适当的服务即可。 对不同年龄段的旅游者，儿童旅游者可提供参与性服务，对他们要特别关注，观察他们的变化，适时改变服务方式和内容；青年旅游者可提供新颖、独特一些的旅游项目，提供个性化的服务，可激发他们的消费欲望；中年旅游者，要按照合同条款对他们提供标准化服务，要突出旅游产品和服务的价值，尊重旅游者的选择，服务踏实、细致、周到；老年旅游者，可提供纪念性旅游，如红色旅游，还可提供一些信仰性旅游，如宗教旅游，在食住行方面要根据老人的身休条件提供周到、细微的服务。 对不同职业的旅游者，可根据不同职业的不同特征和上述一样提供针对性的服务。 结束语：只有知道旅游者心理特征，只有完善旅游服务体系和服务策略，才能够让旅游者在黄金周出游期间需要得到满足，才能推动我国旅游业向前稳步发展。