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做好内部工作 满足内部客户的需求 自学手册 目录 SSW-2 本手册包括哪些内容 SSW-3 如何使用本手册 SSW-4 第1单元 SSW-5 第2单元 SSW-6 第3单元 SSW-10 第4单元 SSW-12 第5单元 SSW-14 第6单元 SSW-15 参考答案 SSW-16 要点总结 SSW-20  前言 无论我们是否在商务领域工作,“客户”是我们都耳熟能详的一个词。如果你让任何人对“客户”进行定义，你得到的答案一般都八九不离十:“客户就是花钱购买某种产品或服务的人”。 很难对这个定义提出异议，但是这个定义确实有一个限制范围，因为各个企业已经逐步意识到存在另一种类型的客户(尤其是在过去的 20年中)。这种客户并不花钱购买我们的产品或服务，在我们的客户数据库中也找不到这种客户。这就是我们的内部客户。 内部客户这个概念能够帮助我们更加清楚地认识到，提供产品或服务的企业内部的员工要从他们的同事那里收到符合标准的工作成果，并且他们要把这些工作成果传递给其他的同事。只有这样企业才能向最终的外部客户提供高质量的产品或服务。因此，在企业内部工作的所有员工既是他们同事的“客户”，同时也是他们同事的“供应商”。当然，这种“客户和供应商”之间的关系通常是一种双向的关系，也就是说，双方相互提供服务。 本课程对内部客户的概念进行了说明并且着重介绍了内部服务的关键领域；这些关键领域决定了我们的外部客户对于我们向他们提供的服务是否感到满意以及他们是否会成为我们的长期客户。 目标 本自学手册将帮助你合理地安排时间和进度，对《做好内部工作》培训课程进行系统有效的学习。在完成本课程的学习之后，你将能够： 确定你的内部客户； 列出可以用来对系统和程序加以改进的各种方法； 说明如何对沟通加以改进； 了解如何向你的内部客户提供支持； 制定一份行动计划以提高你在内部客户服务方面的技能。 本手册包括哪些内容 录像《做好内部工作》 录像中的主人公是吉特先生（休(劳里饰）和督察员达帕（爱德华(佩舍布里奇饰）。吉特先生是一家业务繁忙的酒店的经理，这家酒店要对某些内部客户方面的问题进行处理。督察员达帕是客户服务特别行为小组（CSS）中的一员。 我们在录像一开始的时候看到酒店的某个前台工作人员采用一种非常糟糕的方式来接待一位外部客户。由于酒店没有对内部服务系统中存在的错误及时进行纠正，因此这个工作人员对外部客户表现出了上述行为。这些错误集中在良好的内部客户服务的3大基本领域。 首先，督察员达帕认为需要进一步加强酒店的客户服务系统和程序：不仅仅是系统和程序本身存在改进余地，而且员工也常常以系统和程序的问题作为他们无法提供高质量服务的借口。其次，酒店的内部沟通效率低下：信息无法传递，员工感到投诉无门，因为没有人会倾听他们的意见。最后，达帕对“个人支持”进行了强调：个人支持在发展一种积极向上的工作氛围和团队合作精神方面是一个关键的因素。 这部录像中会有一些字幕，这些字幕对每一个领域和关键点进行了强调。录像的最后一部分对课程要点进行了提纲要领的总结。 详尽的自学课程 自学课程将指导你在每个阶段应该怎么做。自学课程中包括了大量的练习，目的是启发你对内部客户服务的某些方面进行思考。 参考答案 每个练习都配有参考答案。关于这些参考答案，请注意以下两点： 这些答案并不一定是唯一正确的答案，它们只是一些参考建议，目的是启发你对练习中遇到的各种问题进行思考； 请不要作弊！你要在经过独立思考之后再去查阅参考答案。 要点总结 本手册对录像中的学习要点进行了总结供你参考。 行动计划 在本课程的最后一个单元中，请记录下你将采取哪些具体的行动，以提高你在内部客户服务方面的技能。 如何使用本手册 请根据你的具体需求和自身情况去使用本手册；也就是说，你可以： 循序渐进地学习本课程。 本课程分为以下6个单元： 前言 内部客户 系统和程序 沟通 个人支持 行动计划 尽管你要按照以上顺序进行本课程的学习，但是你不必一次就完成全部学习内容。 调整本课程的学习时间 如果你希望缩短本课程的学习时间，答题练习可以省去不做。 全部课程（包括练习）的学习时间不要超过3个半小时。 在本次课程的学习过程中你需要哪些设备和材料 你将需要一台录像机和一台电视机。 第1单元 你的目标 在开始学习本课程之前，请在下面的方框里记下你希望从本课程中学到哪些知识和技能。 仔细想想你在内部客户服务方面的一些经历。你可以向自己提出以下问题： 你是否总是对你与同事之间的工作关系感到满意？ 你对内部客户服务的哪些方面感到得心应手？ 你的工作成果是否总是能够达到标准？ 如果你对上一个问题的答案是否定的，是哪些因素导致你的工作没有达标？ 我的目标： 第2单元 问卷 为了能够更好地对本自学课程进行学习，我们在下面列