项目三机动车服务规范.pptVIP

7.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具机动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。 7.4 客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，做出合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。 7) 资料档案管理 7.1 经营者应了解并收集与维修服务相关的技术文件,具备有效的车辆维修标准和承修车型的技术资料。必要时,应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。 7.2 经营者应建立机动车维修档案,并妥善保存。 7.3 车辆二级维护、总成修理、整车修理档案主要应包括:维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。保存期限不应少于两年。 7 、服务质量控制 1） 经营者应按规定建立维修服务质量管理体系,制定服务质量方针,加以实施并持续改进。 2） 经营者应开展客户满意度调查,收集、整理客户反馈信息。 3 ）经营者应定期对维修服务实际成果进行检查,并记录检查结界。对检查中发现的问题,应采取有效的整改措施。 项目三