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第九章 第九章 第九章 售后服务的技巧 售后服务的技巧 售后服务的技巧 本章要点及学习指导 本章要点及学习指导 本章学习的要点是掌握售后服务的技巧。售后服 本章学习的要点是掌握售后服务的技巧。售后服 务的主要目的是加强客户关系，创造新的销售机 务的主要目的是加强客户关系，创造新的销售机 会。主要工作内容包括客户关系日常维护和事件 会。主要工作内容包括客户关系日常维护和事件 营销两个方面，特别强调递交保单、理赔以及形 营销两个方面，特别强调递交保单、理赔以及形 式多样的客户关怀服务。 式多样的客户关怀服务。 第一节 水滴石穿的售后服务 • 一、售后服务的内容及作用 • 1.有关保单的服务 • 1)递送保单 • 2)保单保全服务 • (1)合同撤销权的行使。 • (2)保险合同变更。 • (3)保险合同效力恢复。 • 2. 附加服务 • 1) 客户关怀服务 • 7) 路途营救 • 2) 定期刊物 • 8) 各种延伸服务 • 3) 缴费服务 • 3. 售后服务的意义 • 4) 人性化的语音服 和作用 务系统 • 1) 确保保险合同有 • 5) 教育服务 效 • 6) 海外营救 • 2) 提高客户满意度 • 3) 培养忠诚客户 • (1) 售后服务最能展示营销员的特色。 • (2) 客户一旦投保，他们更期待着售后服务。 • (3)保险的复杂性决定了营销员的服务水平是左右客 户决定的最重要因素。 • (4) 良好的服务可以使营销员拥有更好的人际关系， 建立好的口碑。 • (5) 良好的服务是开拓客户源的最佳方式。 • (6) 良好的服务可以加强公司的声望，这反过来又会 积极推动营销员的成功。 • (7) 售后服务中，任何形式的拜访都能提供新的销售 机会。 • (8) 良好的服务是低成本、高效率的最佳营销方式。 • (9) 在售后服务中可以及时了解市场及客户信息。 • (10) 与宣传广告相比，良好的售后服务能使一般大众 更容易了解、接受保险。 • (11) 良好的售后服务可以及时了解客户需求变化，传 递公司产品信息，更好地满足客户个性化需要。 • (12) 售后服务的拜访活动可以让营销员重拾受到欢迎 的自信，突破意志消沉的困境。 • (13) 通过售后服务可以使营销员深切感到保险给客户 带来的帮助，从而对自己的工作产生责任感和自豪 感。 • (14) 良好的售后服务可以及时消除与客户之间的误解 或因疏忽所造成的问题。 • (15) 良好的售后服务可以让竞争者的力量消弭于无 形。 • (16) 良好的售后服务可以塑造营销员的专业形象。 • (17) 良好的售后服务可以培养营销员有计划处理事务 的工作习惯。 • (18) 良好的售后服务可以提高客户的忠诚度。 二、客户关系的日常维护 • 1. 定期服务 • (1) 客户的生日寄一份生日贺卡，或专门送上生日小 礼物。 • (2) 客户的结婚纪念日可以发送贺卡、电子贺卡、祝 贺信或送去小小纪念品。 • (3)逢年过节的问候。 • (4)保单周年日的服务。 • (5)公司的大型活动日。 • 2. 不定期服务 • 3. 保单保全服务 第二节 客户关系的事件营销 • 一、递送保单的服务技巧 • 1. 递送保单的重要性 • (1)递送保单是售后服务的