客户服务管理(第2版)课件第一章客户服务管理规划.pdfVIP

第一章 客户服务管理规划 主讲人：曹献存 由NordriDesign提供 第一节 客户服务的组织结构 一、客户服务涵盖的部门 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。 接触方式 活 动 活 动 1向客户介绍及说明商 面对面沟通 品或服务 7接受并处理客户 投诉及改进意见 电话沟通 2提供企业相关的信息 8商品的退货或修 通信沟通 3接受客户的询问 理、服务的补救 4接受订单或预订 网上沟通 9客户资料的建档 5运送商品给客户 及追踪服务 6商品的安装及使用说 10客户的满意度调 明 查及分析 客户服务管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服务职能部门作支撑， 没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须 建立相应组织，组建客服团队。 客户服务管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 （一）客户服务部组织结构的设计原则 分工协作的原则 统一指挥原则 合理管理幅度的原则 责权对等 集权和分权的原则 执行职位与监督职位分设 协调有效的原则 客户服务管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 （二）客户服务部组织结构的设计步骤 1.客户服务部工作岗位设计 2.客户服务部管理层次及管理幅度设计 3.客户服务部领导职位规定 4.规章制度的制订与关系协调 客户服务管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 （三）客户服务部组织结构的设计模式 1.大型企业客户服务部组织结构模式（如图1-1所示）的特点 客户服务管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 （三）客户服务部组织结构的设计模式 2. 中小型企业客户服务部组织结构模式（如图1-2所示）的特点 客户服务管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 三、 客户服务的目标 （一）总体目标 客户服务部通过