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磐安恒风客运站站场管理岗位站务知识试卷 姓名 得分 一、填空题：（40分） 1. 通过培训就是要大家都知道,提高 整体素质 。 2. 21世纪最重要的资源是 人力资源 。 3. 意识是人们对事物的 初期认识，在长期的学习锻炼 中所获得的一种对事物的 价值观与评价 。 4. 职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务 和特定职责并以此作为 主要生活来源 的工作。 5. 文明礼貌是人们在职业实践中 长期修养 的结果；是从业人员 基本素质 ；是塑造 企业形象 的需要。 6. “三不进站”是指： 不进站、 不进站（发 车区）、 不进站。 7. “六不出站”是指： 不出站、 客车 不出站、 不符合要求不出站、 不齐全不出站、 未经审核签字不出站、出站旅客 不出站。 8. 站场管理员应对车辆 清扫垃圾 ，运行时关闭车门，驾驶员离车未带走车钥匙等情况进行监督。 二、问答题：（60分） 1. 简述文明礼貌的基本内容和具体要求。10分 文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情 2. 简述什么是服务？10分 1. 服务是帮助??2.服务是照顾3.服务是贡献4.服务是时时刻刻站在旅客的立场，设身处地为旅客着想，及时了解满足旅客所需 5.服务是为旅客提供一切物质和精神需要的总和6.服务是一种人与人之间真诚的交往 服务是一门科学,要用科学的方法去研究它.服务是一门哲学,是一种人生观和价值观.服务是一门艺术,要用艺术的眼光去设计它.服务是一种具体的方法,一种具体的行为方式.服务是从实践中升华出来的理念. 3. 简述什么是职业道德？10分 职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，它也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作。 职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。 4.服务业基本职业道德规范中应如何尊重自己？10分 尊重自身：站有站相，坐有坐相，养成良好的生活和工作习惯。 尊重自己的职业：不能把自己的服务工作庸俗化。 尊重自己的单位： 爱岗敬业，绝不诋毁自己的工作单位。 5. 简述站场管理岗位工作职责。20分 站场管理员应对车辆 清扫垃圾 ，运行时关闭车门，驾驶员离车未带走车钥匙等情况进行监督。 制止赌博 指挥班车停放 发生事情及时汇报 三不进站: 无关人员不进站 无关车辆不进站 危险品不进站 六不出站: 超员客车不出站 客车证件不齐不出站 乘客未系安全带不出站 出站登记表未签字不出站 驾驶员资质不符合要求不出站 安全例行检查不合格客车不出站