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企业创新IT的发展策略 ZDNet CIO频道 更新时间：2008-10-07 作者：方瑞 来源：本文关键词: 当前，电信运营商正在逐步建立“以客户为中心”的高效运营体系和端到端服务的标准化管理体系，以优化提升核心业务与优化管理流程为突破口，用标准化流程规范员工行为，促进各部门、各层次、各地区的无缝合作和良性互动，形成整体竞争力。作为企业战略的推动者和使能者，信息化建设也将以“打造一流的企业IT系统”为根本目标，寻找创新的IT发展策略。 引入流程管理，统一客户接触 在强调客户为中心的大趋势带动下，以客户利益为核心，发展起来的统一客户接触思想是IT系统下一步进行整合和优化的必然趋势。“接触”接触是运营商针对客户的一种服务行为的统称，它舍弃了以往仅以功能和系统角度进行客户服务和管理的思想。统一客户接触分为两个层面。第一是应用层要通过建立完整、连贯、闭环管理的业务流程，打通与客户直接接触的业务环节，不但做到与用户接触的前台界面和服务功能是集成统一的，同时后台的一系列工作流程、甚至业务规则也是贯穿的，目标解决方案将同时实现“客户接触前台统一”和“端到端的客户服务流程统一”两部分。不但使客户，也使我们的前台服务人员及系统维护人员能够对客户服务有统一的认识和全新的评价。第二是客户数据整合，是保证客户有统一感知的基础，将会作为统一数据模型的内容在该节进行介绍。 统一客户接触的思想按接触性质主要分为主动接触和被动接触两部分。结合系统建设现状，主动接触主要功能涉及：客户营销、集团营销、新业务管理等BOSS系统功能及外呼服务、用户投诉处理、用户消费行为分析、欠费预测、离网预警等经营分析系统及客服系统功能。被动接触则以营收管理系统实现的客户管理、合作伙伴管理功能为主，还包括帐务管理、信控管理等主要业务功能。 统一客户接触主要工作包括：（1）?整合BOSS与BI、客服的客户接触功能，打破原有按功能作为系统定义的基准，取而代之的是每一种现实有效的客户接触实例。将主动接触和被动接触两大部分所涉及的系统功能在现有架构的基础上进行重新的功能划分，同时实现前后台功能分离，两者之间通过订单交互，既打通客户接触层，又能合理配置资源，使系统性能得到最大保证。（2）?统一的客户交互接触层，使与客户服务相关的前台界面整合成在一个页面或同一页面内的不同子页间，采用统一认证管理，避免多个子系统间频繁切换，造成操作人员的差异感，同时保证数据的唯一展示源。采用WEB界面，客服系统、网站都可以直接调用，避免投资的浪费和改造带来的冗余。（3）?后台系统功能按照实际客户行为的先后顺序（主动：营销 － 业务授理/客户服务 － 客户行为分析 － 客户预警 － 外呼服务 | 被动：客户服务 － 系统调用（帐务、缴费、信控。。。。。）－ 结果反馈 ）及不同的客户属性（集团、个人、合作伙伴、内部员工）进行流程一致性整合与再造，并建立明确的功能之间数据交互内容。对于客户接触流程细节仍需与市场、客服等部门做更加深入的研究与探讨。（4）?以开通子系统或营收帐务子系统为试点，采用SOA架构，在统一客户交互层与功能实现层中添加服务流程层。通过服务流程层的引入，实现对整体工作流程、业务规则的定义，对每个业务进行登记、管理与监控。通过这样的做法，可以疏通现有错综复杂的业务流程，并有效将业务流程与后台系统实现分离，从而实现功能的复用，提高工作效率，同时降低业务对于系统的依赖，从根本上优化了业务结构。为面向客户、面向服务的支撑策略提供坚实的架构基础。 统一应用集成，优化系统接口 在中国移动集团公司和省公司近年的大力推动下，IT系统的业务支撑能力有了显著的提高，但与此同时，IT系统的数量和复杂程度也随之增加，各个系统间的接口瓶颈开始凸显。 目前，大多数省的IT系统应用接口集成方式仍处于简单的星形连接，接口数量大、转换效率低、维护成本高；缺少通用的标准接口定义，接口扩展性较差，数据可靠性低。如果继续发展，接口性能将成为制约企业IT系统整体平衡健康发展的严重瓶颈。因此，统一系统间应用集成势在必行，从系统架构层面保证端到端流程的标准化、高效和一致。统一应用集成有多种方案，但出于天津分公司的系统特点，以EAI为蓝本的统一应用集成架构是比较合适的，具体原因将结合EAI的组件进行说明。建立EAI的主要目的是为了支持跨系统的端到端业务流程整合和通用接口数据集成，提高大数据量IT系统的适应能力和标准化程度。它主要包括如下几个关键组件： （1）?业务流程管理——定义业务流程在多个系统间的传递流程，管理数据传递的时序、路由及异常处理方法。现有的每个子系统本身相对独立，主要问题是系统间缺少交互，而EAI关注系统间的传递方式，不过分强调流程在系统内部的流转，两者关注点是吻合的。（2）?应用系统连接——定义应用系统间的标准接口