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前 言 和谐稳定的消费环境是我们实现“扩内需、保增长”、“重民生、促和谐”的重要因素，其一方面需要企业诚信自律，一方面需要社会共同监督，一方面则需要来自立法、行政、司法的共同保护。近年来，消费维权工作的扎实开展使得消费维权意识日益深入民心，越来越多的市民自觉加入消费维权这支队伍。这样的现象令人欣喜，同时也激励着我们把消费维权工作开展得更加深入，更加广泛。秉着这一信念，厦门市消费者权益保护委员会对2010年消费维权工作情况进行了认真地梳理，并整理成维权报告。这样做，既可以让市民们通过报告了解厦门市2010年消费维权的整体状况，还能够为政府工作和社会经济决策提供参考。 本维权报告得到了厦门市工商行政管理局、厦门市质量技术监督局、厦门市食品药品监督管理局、厦门出入境检验检疫局、厦门市中级人民法院的大力支持。报告运用客观数据，结合真实案例，引入专家观点，摘录维权新政，避免了流于表面的记账式总结。希望在此基础上，我们能在新的一年里进一步密切与消费者的联系，着力关注和解决消费者最关心、最直接、最实际的问题，在全面履行法定职能的基础上，进一步增强维权效能，正视不足，排除困难，为建设海峡西岸经济区作出应有的贡献！ 第一章 年度数据 2010年度，厦门市工商局12315申（投）诉举报系统、厦门市、区消费者权益保护委员会共接到消费者各类信息117481件，同比增长7.32%。其中接受消费咨询（建议）98291件，同比增长6.31%；受理申（投）诉15490件，同比增长22.99%，为消费者挽回经济损失3200.46万元，加倍赔偿金额71.94万元；受理群众举报3700件，同比减少12.51%。 一、咨询（建议）情况 2010年消费咨询（建议）占受理总量的83.67%。 （一）按涉及的消费问题分类：商品类咨询（建议）49617件，占50.48％；服务类咨询（建议）43080件，占43.83％；无效电话5594件，占5.69％，无效电话主要包括掉线电话、拨打录音电话未录音留言等。 1.商品类 ★ 咨询排行前五：通讯产品7685件、家用电器5175件、服装鞋帽4866件、计算机产品4852件、食品3731件，这五类咨询量为26309件，占商品类消费咨询的55.78%。 ★ 咨询主要问题：家用电子电器类有关手机、电器等商品的售后三包规定等；日用百货有关服装鞋帽类号码不符、款式不喜欢、服装褪色能否换货或退货等；食品出现变质、有异味、杂质等问题该如何处理。 ★ 涨幅排行前三：交通工具、农资用品、医疗器械类，增长率分别为47.47%、47.41%、47.06%。 2.服务类 ★ 咨询排行前五：餐饮和住宿服务2941件、邮政服务1916件、交通运输服务1923件、电信服务1771件、制作保养和修理服务1488件，这五类咨询量为10049件，占服务类咨询量的22.68%。 ★ 咨询主要问题：餐饮店、收费标准是否符合规定；住宿方面旅店提供的服务不周全，旅馆难订、价格涨幅较大；交通运输服务没有准时发车、服务态度问题；游泳等健身卡无法正常使用、游乐门票票价与游乐设施不符等；电信套餐与资费标准的说明、宣传广告问题；邮政服务送货不及时、物品出现丢失损坏如何处理等。 ★ 涨幅排行前三：制作保养和修理服务、房屋装修服务、农林牧渔服务，增长率分别为55.32%、51.79%、33.33%。 （二）按问题性质分类 咨询量排名前十名的分别为：质量25747件、合同6531件、价格2965件、售后服务1560件、商标1535件、证照办理1306件、包装标识520件、计量461件、广告452件、安全287件。 （三）涉及的法律问题 消费者权益保护法、产品质量法、合同法、反不正当竞争法、广告法、食品卫生法、价格法以及工商登记注册相关的法律法规等。涉及消费者权益保护17351件、移动电话机三包规定5272件、部分商品修理更换退货责任规定2944件、合同法2423件、食品安全法1690件等。 二、申（投）诉情况 申（投）诉15490件，占受理总量的13.19%。以消费类型分：商品类申（投）诉10625件，占68.59%，同比增长26.66%；服务类申（投）诉4865件，占31.41%，同比增长15.68%。 商品类投诉前十名 家用电器、计算机产品、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、烟酒饮料食品、交通工具、装修建材、儿童用品、房屋 服务类投诉前十名 电信服务、互联网服务、制作保养修理服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、美容美发洗浴服务、洗染服务、中介服务、销售服务 十大被诉企业 戴尔(中国)有限公司 中国移动通信集团福建有限公司厦门分公司 福建省电信公司厦门市分公司 厦门国美电器有限公司 厦门市中博贸易有限公司 厦门永乐思文家电有限公司 中国联合网络通信有限公司厦门市