一般解释口径样板.xls

Sheet3 Sheet2 Sheet1 类型 描述快速定位 初步解释口径 进一步解释 备注（基础知识供客服人员了解，但需视情况判断是否向客户解释） 解释口径 调整 基站割接 原则要点：1、正在进行网络优化 2、短暂影响 参考口径：为使网络能提供更好服务，我公司（今晚）正进行网络优化调整，期间可能对您的手机使用有短暂影响，不便之处敬请谅解。 由于网络割接属较例行工作，经常有，施行过程对网络有不同程度影响，通常只在局部区域和割接期间的某段时间，小型割接用户也可能没有感知 传输割接 基站或BSC软件装载 系统升级 基站逼迁 原则要点：1、表明我公司的困难 2、说明正在努力进行调整，利用周边信号作一些改善 参考口径：您反映的问题，我公司正在尽最大努力进行网络优化，但由于××[(管理处/居民）反对我司建设/被迫逼迁/工程受阻]，目前无法进行改善，为此,我公司实在无法单方面改善信号问题。给您带来的不便请您谅解。如果您能协助推动，将情况反映至××（管理处/居委会），力争获得业主和（居委会/管理处）的支持，配合和协助我们落实相关工作，我公司深表感谢！ 原则要点： 1、酌情告知外部主要障碍点 2、引导客户协助选点、协调保留 3、提供工程进度 参考口径：关于您反馈该区域信号不好的情况，我司一方面正积极协调相关人员，另一方面我司已另有计划改善。 由于物业、业主或居民因担心辐射而强烈反对，致使正在运行中的基站被迫紧急逼迁，而新站点由于选址困难等原因，短期内无法恢复网络信号覆盖的区域范围。 第一阶段（第一次回复告知客户工程进度及解决时限）： 1、（站点初期，尚未开始建设）目前正在紧急寻求新址安放设备，增加新的网络覆盖（城中村室外分布系统/室外大站/室内大站分布系统/微蜂窝/无线直放站/光纤直放站/MINI直放站），选址完成后，如果工程建设顺利需要（3个月/3个月/2个月/2个月/45天/2个月/15天）完成。由于在建设过程中存在较多无法确定的因素（如：沟通协调、施工困难、物业或业主不同意、水电供应困难等），可能造成具体改善时间的推迟，请您谅解。我公司力求在最快的时间内缓解该区域的网络通信压力，感谢您的关注，也希望您能协助推动，将情况反馈至××（管理处/居委会），力争获得业主和××（居委会/管理处）的同意，配合和协助我们落实相关工作。或者您是否有合适的地点可以提供给我们建立基站，帮助我们加快改善当地的信号？； 2、（正在建设）现阶段初步选址已经完成，正在建设，（目前处于XX阶段）如果一切顺利的话，预计在××日之前可以解决。由于在建设过程中存在较多无法确定的因素（如：沟通协调、施工困难、物业或业主不同意、水电供应困难等），可能造成具体改善时间的推迟，请您谅解。 第二阶段（第二次回复解决时限内无法解决时告知客户阻碍原因）： 1、该点由于XXXX原因目前仍在选址中，参考第一阶段第一种情况； 2、由于XXXX原因导致选址时间较长，参考第一阶段第二种情况。 第三阶段（第三次回复，不再延期的终极口径）： 1、该点由于XXXX原因（规划提供），直接影响到我司的网络建设进度，多次通过不同渠道协调都不成功，我司仍在努力协调中，由于情况非我司可控制，难以提供确切的解决时间，请客户谅解。 纠纷导致闭站等 原则要点：1、当地纠纷引起 2、引导客户帮忙争取 参考口径：关于您反映的问题我公司非常重视，现已在积极协调中，但由于××原因（例如当地的业主反对等，建议网优按当地的情况提供口径），所以导致我公司无法进行相关通信工程的处理，为此给您带来的不便，敬请谅解，如您能协助解决，我公司深表感谢！ 因当地纠纷导致基站被迫闭站导致该区域无信号，短期内无法恢复信号 第一阶段（第一次回复告知客户工程进度及解决时限）： 1、（站点初期，尚未开始建设）目前正在紧急寻求新址安放设备，增加新的网络覆盖（城中村室外分布系统/室外大站/室内大站分布系统/微蜂窝/无线直放站/光纤直放站/MINI直放站），选址完成后，如果工程建设顺利需要（3个月/3个月/2个月/2个月/45天/2个月/15天）完成。由于在建设过程中存在较多无法确定的因素（如：沟通协调、施工困难、物业或业主不同意、水电供应困难等），可能造成具体改善时间的推迟，请您谅解。我公司力求在最快的时间内缓解该区域的网络通信压力，感谢您的关注，也希望您能协助推动，将情况反馈至××（管理处/居委会），力争获得业主和××（居委会/管理处）的同意，配合和协助我们落实相关工作。或者您是否有合适的地点可以提供给我们建立基站，帮助我们加快改善当地的信号？； 2、（正在建设）现阶段初步选址已经完成，正在建设，（目前处于XX阶段）如果一切顺利的话，预计在××日之前可以解决。由于在建设过程中存在较多无法确定的因素（如：沟通协调、施工困难、物业或业主不同意、水电供应困难等）