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第二章 旅游公共关系概述 第一节 旅游公共关系的基本涵义 一、旅游公共关系涵义表述 旅游公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。 包括以下六个要点： 1、旅游公共关系的行为主体是旅游 业组织 旅游业组织是各类旅游企业组织的总称，主要包括饭店业、旅游业、交通运输业、游览场所经营部门、目的地旅游机构等。 2、旅游公共关系的沟通对象是相关 公众与组织 旅游公共关系的客体包括旅游企业的内部员工、潜在旅游者；旅游者；经纪人、代理商、协作伙伴、竞争对手、新闻媒介、政府各部门和社区等。 3、旅游公共关系的工作手段是传播 沟通媒介 利用传播媒介了解和影响公众的意见、态度和行为 4、旅游公共关系的实质是双向信息 沟通关系 5、旅游公共关系的目标是塑造旅游 业组织的良好形象和声誉 6、旅游公共关系是旅游组织的系 列公共关系 二、旅游公共关系的表现形态 1、静态公共关系 指实际上客观存在的公共关系现象、状态。 静态公共关系 良好状态和不良状态 自然状态（原始状态） 自觉状态 2、动态公共关系 指在自觉意识下进行的公共关系活动。 双向沟通 动态公共关系 日常性活动（解答问题、导游等） 专业性活动（公关调查、策划等）） 第二节 旅游公共关系的产生 一、旅游公共关系与旅游业相伴而生 1、旅游业和旅行社先驱——托马斯·库 克 1841年5月5日 参加禁酒（铁路、广告、导游） 1845年 长距离旅行 发现大英帝国（导游画册） 1851年 伦敦博览会 “要想旅游好，必找库克人” 1855年 法国博览会 首次出国游 1865年 创立旅行社 伦敦舰队大街 1872年 世界上第一次环球旅行 2、中国的托马斯·库克——陈光甫 1923年8月 上海商业储蓄银行设立“旅游部”， 1924年 组织了中国历史上首次有当代意义的游览团，由上海赴杭州旅游 1925年 组织首次赴外国的参观团“观樱团” 1927年春创刊我国第一本旅游杂志《旅行杂志》 1927年6月将旅游部改组为“中国旅行社” 1927－1937“中国旅行社”大发展的十年 3、中国旅行社的发展 1949年12月中国第一家华侨服务社——福建厦门华侨服务社成立 1954年4月15日中国国际旅行社（国旅）成立 1957年4月22日华侨旅行社总社成立，标志着中国旅游业组织又达到了一个新的阶段 1964年旅游事业管理局建立，标志着我国旅游事业已初具规模 1974年成立中国旅行社（中旅）成立 1980年中国青年旅行社（青旅）成立 二、中国旅游公共关系形成的背景 条件 （一）中国五千年的历史文化是中国旅游公共关系产生的重要思想基础 诚信、和谐、仁爱 （二）经济体制的改革为公共关系在我国旅游业领域里发育生长提供了肥沃的土壤 （三）我国科学技术的迅猛发展为公共关系在我国旅游业领域产生提供了技术手段条件 传播媒介、运输 第三节 旅游公共关系的基本思想 一、珍视信誉，重视形象 二、双向沟通，互惠互利 三、实事求是，一视同仁 四、创新审美，立足长远 五、全员公关，服务公众 第四节 旅游公共关系的基本职能 旅游公共关系的职能是公共关系在旅游业组织中所应发挥的作用和应承担的职责。 一、采集信息的职能 1、信息 在日常生活中，信息是指具有新内容、新知识的消息。 从公共关系的角度看，信息是所有具有价值性、有效性、经济性，可以减少或消除事物不确定性的消息、情报、资料、数据和知识。 2、什么是采集信息 采集信息是指旅游业组织自觉地通过各种渠道采集与组织相关信息的活动。 3、采集信息的内容 （1）旅游业组织形象信息。 公众对于组织领导机构的评价 公众对于组织管理水平的评价 公众对于组织人员素质和服务质量的评价 （2）旅游产品形象信息。 包括旅游产品的质量、内容、价格服务等。 （3）公众需求信息和竞争者信息。 （4）社会环境信息。 包括政治决策信