论现代酒店个性化服务存在的问题及对策本科生本科毕业论文.docVIP

毕业设计 论文 毕业论文（设计）原创性声明 本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 毕业论文（设计）授权使用说明 本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名： 指导教师签名： 日期： 日期： 注 意 事 项 1.设计（论文）的内容包括： 1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作） 2）原创性声明 3）中文摘要（300字左右）、关键词 4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入） 6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论 7）参考文献 8）致谢 9）附录（对论文支持必要时） 2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。 3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。 4.文字、图表要求： 1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写 2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画 3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印 4）图表应绘制于无格子的页面上 5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档 5.装订顺序 1）设计（论文） 2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订 3）其它 摘 要 随着我国酒店业的发展，消费者对酒店服务水平的要求也不断提高，酒店的标准化服务已不能适应目前的市场需求，个性化的服务成为新时代酒店业发展趋势和竞争优势的核心。个性化服务是指以标准化服务为基础，以客人需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。我们应该清楚看到个性化服务理念形成的必要性，但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。本文主要论述了酒店个性化服务的内容、意义与特点，并结合目前酒店个性化服务发展现状发现问题并提出相应的措施和可行性策略。 关键词：个性化服务；酒店；标准化服务；特点；问题；策略。目 录 摘 要 I 引言 1 第1章 酒店个性化服务的内容及含义 2 2.1酒店个性化服务的概念 2 2.2酒店个性化服务的含义 2 第3章 标准化与个性化关系 3 3.1标准化服务的产生与发展 3 3.2标准化服务的产生、发展及其理论依据 3 3.3标准化服务与个性化服务的联系与区别 3 第4章 酒店个性化服务的特点 4 4.1 服务的灵活性 4 4.2 服务的特殊性 4 4.3 服务的多样性 4 4.4 服务的主动性 4 4.5 服务的超满足性 4 第5章 酒店个性化服务存在的问题及推进个性化服务的策略 5 5.1 酒店个性化服务存在的问题 5 5.1.1对酒店个性化服务的认识存在误区 5 5.1.2经营管理者与员工的个性化经营与服务意识不强 5 5.2 推进酒店个性化服务的策略 5 5.2.1从基础抓起，强化服务质量 5 5.2.2了解顾客需求 5 5.2.3运用情感战略 5 5.2.4建立顾客资料库，推动信息化进程 5 5.2.5加强对员工激励 5 5.2.6培养个性化服务意识 5 5.2.7建立危机管理和顾客投诉管理机制 5 5.2.8建立相应的顾客保障机制 5 第6章 结论 6 参考文献 6 致 谢 8 引言 近年来随着人们的生活水平不断提高,人们对酒店的要求也不断提高，秉着“顾客都是对的”这一座右铭，为顾客提供完美的服务是酒店唯一的使命，成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。服务是酒店亘古不变的主题，酒店的服务千变万化、多姿多彩、万变不离其宗的是顾客需求。酒店从顾客需求出发，不断实现与引导顾客期望，演绎了酒店服务体系的变化与发展。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。酒店个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代