8顾客满意与顾客关系管理.pptVIP

第一节 顾客满意质量理念及其意义 顾客满意的内涵 1.质量感知 第一节 顾客满意质量理念及其意义 2.品牌形象 用户在购买某企业或品牌产品或服务之前，对该企业或品牌的印象。 第一节 顾客满意质量理念及其意义 3.预期质量 用户在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的一种预测和估计 4.价值感知 用户在综合产品或服务的质量和价格以后对其所获利益的主观感受 第二节 顾客满意指数 所谓顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。 顾客满意指数是专门用来测量顾客对产品和服务满意程度的指数，是将调查收集到的数据输入数学模型，计算出对某一个企业或行业提供的产品或服务的满意水平，从而揭示出仅靠定性分析难以表达的复杂变动趋势。 第二节 顾客满意指数 第三节 顾客满意度的测评 第四节 顾客关系管理 第四节 顾客关系管理 L/O/G/O 第八章 顾客满意与顾客关系管理 质量管理学 Contents 第一节 顾客满意质量理念及其意义 第二节 顾客满意指数 第三节 顾客满意度的测评 第四节 顾客关系管理 4 1 2 3 引例思考 请阅读教材第八章引例并思考： 顾客满意对企业意味着什么？ 如何实现顾客满意？ 第一节 顾客满意质量理念及其意义 质量 满足顾客需求的程度 顾客 接收产品的组织或个人 要求 明示的、通常隐含的或必须履行