A. 國際郵電通訊.docVIP

第四章 導遊概論 導遊接待服務是旅行業中不可缺少的部分，身為一個稱職的導遊不但要通過導遊資格考試與訓練還應具備具備專業知識、專業技術、職業道德和良好的體能，才能扮演好這個質量俱重的角色。由於旅遊業的服務品質與導遊人員的素質往往對外來的遊客對我國的印象造成極大的影響，旅行接待業務的成敗也常繫於導遊人員服務之優劣，故不得不慎重。 導遊類別 （一）導遊人員依受僱情形可分為： 1. 專任導遊：長期受僱於旅行業執行導遊業務之人員。 2. 特約導遊：臨時受雇於旅行業或受政府機關、團體為舉辦國際性活 動而接待國際觀光旅客之臨時招請而執行導遊業務之人員。 （二）依服務對象可分為： 外語導遊（使用英、日、法、德…等不同語系之旅客） 華語導遊（海外華僑及新近開放來台觀光之大陸與港澳地區旅客） 報考資格 將依考試院正在擬定中的新規定實施辦理。 導遊人員測驗科目： 將依考試院正在擬定中的新規定實施辦理。 四、導遊人員之受僱程序 經考試院或其委託之相關機關測驗及訓練合格。 領取結訓證書。 受僱於旅行業或政府機關團體。 （四）領取執業證書。 申請專任導遊：由所屬旅行社向交通部觀光局申請。 申請特約導遊：經由中華民國觀光導遊協會向交通部觀光局申請。 五、執業證效期與查驗、補發 效期為三年，期滿申請換發。每年查驗一次。 （二）遺失或毀損：應具書面敘明原因，申請補發、換發。（第十五條） 六、應遵守之執業規定 依「導遊人員管理規則」之各項規定辦理。 導遊人員如違反以下項目，須處以罰鍰，情節重大者，並得定期停止其執 行業務或撤銷其執業證書。 1. 執行導遊業務時，言行不當。 2. 遇有旅客患病，未予妥善照料。 3. 誘導旅客採購物品或為其他服務收受回扣。 4. 向旅客額外需索費用。 5. 向旅客兜售或收購物品。 6. 以不正當手段收取旅客財物。 7. 私自兌換外幣。 8. 為旅客媒介色情或有妨害善良風俗之行為。 9. 玷辱國家榮譽、損害國家利益。 10. 不遵守專業訓練之規定。 11. 將執業證書、服務證借供他人使用。 12. 無正當理由延誤執業時間或擅自委託他人代為執業。 13. 拒絕主管機關或警察機關之檢查。 14. 停止執行導遊業務期間擅自執業。 15. 擅自經營旅行業務或為非旅行業執行導遊業務。 16. 受國外旅行業僱用執行導遊業務。  第一節 導遊工作簡介 一、導遊人員在觀光事業中的功能 （一）觀光事業的基本動力： 無導遊人員則觀光客無法受到專業良好的接待、引導與服務。 （二）觀光事業的尖兵： 工作的第一線人員，與觀光客最先接觸且接觸時間最多、最長者。 （三）國民外交的先鋒： 利用工作機會，建立人際關係，增進友誼，促進國民外交。 （四）吸引觀光客的磁石，國家良好聲譽的傳播者： 良好的服務對觀光客能產生一種吸引力，亦是傳播者。 二、導遊人員的工作範圍 旅行團抵達前的準備作業（Preparation Works Before Group Arrival）。 機場接團作業（Meeting Service at Airport）。 轉往飯店接送作業（Transfer in Procedures）。 飯店住房登記作業（Hotel Check in Procedures）。 市區觀光導遊作業（City Sightseeing Tour Conducting）。 晚餐、夜間觀光導遊作業（Dinner Transfer and Night Tour Conducting）。 辦理退房相關作業（Hotel Check-Out Procedures）。 由飯店送往機場之作業（Transfer Out Procedures）。 機場辦理登機出離境作業（Airline Check in Procedures and Departure Formalities）。 團體結束後作業（Tour Reports After Service Completed）。 （十一）團體服務簡報（Group Briefing）。 以上係就導遊人員依照其專業領域及工作流程舉其職責內容，至於詳細內容，專業技術容後分項詳述。 三、導遊接待服務的基本要素 導遊接待服務的基本要素，即：語言、知識、服務。 導遊的說話藝術 導遊的語言多為口頭，其特色如下： 友好 言之友好：語言的用詞、聲調、表情都應該表現出友好的感情。 言之有禮：尊重別人，使用敬語和禮貌用語。 優美 使人