【OSC-006-SM】客房开门管理手册.docVIP

目的 按照标准操作流程及时为客人提供相关服务，并确保客人及酒店的财产安全。 适用范围 集团下属所有分店前厅部及客房部。 内容 任何员工都不能随便给所有没有钥匙，或者钥匙卡失效的客人重新制作房卡或者开启客房房门。 当客人在前台要求安排人员开门，由前台接待员参考下列前台接待员操作流程图为客人制作新卡或者开具《开门通知单》。 当客人在楼层区域要求开门，如果客人出示《开门通知单》，客房服务员及时为客人开启房门。无《开门通知单》的，由客房服务员参考下列客房服务员操作流程图为客人服务。 前台接待员操作流程图  步骤要点 标准操作 必须使用礼貌用语，面带微笑； 双手接过客人递交的证件； 参考示范用语： 您好，先生（小姐/女士），请告之您登记时的姓名，并请出示一下您登记时使用的证件； 如客人不愿意出示或者没有随身携带，应与客人核对证件号码及出生日期。参考示范用语：X先生（女士），很抱歉，为了房间的安全，能否请你报一下登记时使用的证件号码的后6位数，以及您的出生日期； 如要求开门的客人非住客，应礼貌得请客人与住客联系后再为提供帮助，参考示范用语：X先生（女士），很抱歉，为了房间的安全，请您先与您的朋友取得联系，以便我们为您提供服务； 核实完证件后，应将证件背面向上，双手递还给客人； 将新房卡或《开门通知单》双手递交给客人； 客人旧房卡如为丢失，则制作新卡；如未丢失，则制作复制卡； 如需要另外收取客人钥匙卡的费用，则需填写《杂项收费单据》； 在PMS系统内备注“制作新卡或复制卡N张”； 必须使用礼貌用语，面带微笑； 为客人指引电梯方向； 客房服务员操作流程图 步骤要点 标准操作 如客持有《开门通知单》，可直接为客人开启房门； 必须使用礼貌用语，面带微笑； 必须使用礼貌用语，面带微笑； 如果客人没有说房号，应主动询问； 参考示范用语： 您好，先生（小姐/女士），需要您出示一下登记时的证件确认，以保证您房间的安全； 双手接过； 如客人不愿意出示或者没有随身携带，参考示范用语：X先生（女士），很抱歉，为了房间的安全，请您去前台，前台同事会帮助您的。电梯这边请； 对于不愿意按程序，执意要开门的客人，应即联系当班管理人员协助； 根据客人提供的证件：用电话与前台核对：你好，我是X楼服务员，XX房X先生（女士），需要开门，请核对一下XX证件尾号XXXXXX（后6位）； 注意保护客人的隐私，但必须说清楚房号，客人姓氏，证件类型，及号码后6位； 如客人提供的证件员工不懂得识别，应请客人稍等，并立即联系当班管理人员协助； 对于不愿意按程序，执意要开门的客人，应即联系当班管理人员协助； 资料正确，参考示范用语：X先生（女士），很抱歉，让您久等了，这边请。希望您入住愉快。有任何需求，都可以联系我们的前台； 资料不正确，参考示范用语：X先生（女士），很抱歉，让您久等了，资料不太正确，请您去前台，前台同事会帮助您的，电梯这边请； 面带微笑，必须使用礼貌用语； 双手归还客人证件； 送客人到电梯，或者指示电梯方向； 对于不愿意按程序，执意要开门的客人，应即联系当班管理人员协助； 标题 客房开门管理手册 编号 OSC-006-SM 页码 第 2 页 共 4 页 维也纳酒店集团标准化管理体系文件 编号 OSC-006-SM 标题 客房开门管理制度 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 拟制人 审核人 批准人 生效日期 林永青 徐敏 2013年1月 修订人 审核人 批准人 生效日期 客人要求开门或要求重新制作房卡 确认房号、姓名并核对客人证件 经过核实，确认是住客本人 制作房卡，或者填写《开门通知单》。 道别 填写《杂项收费单据》请客人签字，并在PMS系统内备注 在楼层区域接到客人需要开门的要求 问候客人，并礼貌地请客人出示身份证件 与前台核对信息 为客人开门，或者请客人前往前台办理相关手续