旅行社出境旅游服务规范.docVIP

旅行社出境旅游服务规范 （2011年2月1日发布） 前言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标自实施之日起,准代替LB/T 005—2002《旅行社处境旅游服务质量》，与LB/T 005—2002相比，主要技术变化如下： ——增加了“奖励旅游”和“同业合作”两个术语和定义； ——第4章增加了“产品要求”的内容； ——第5章中增加了团队计划落实妥当后，计调人员应做好的工作的要求； ——调整和细化了行程说明会的要求； ——细化了领队素质的要求和增加了领队职责要求； ——增加了第6章服务提供特别要求。 本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210?）归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、广州广之旅国际旅行社股份有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、陈白羽、虞国华、朱少东、赵文志、钟妮、李晓慧。 本标准所代替标准历次版本发布情况为： ——LB/T 005—2002。 旅行社出境旅游服务规范 1范围 本标准规定了旅行社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的要求。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的出境旅游业务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971－2010??导游服务规范 GB/T 16766? 旅游业基础术语 GB/T 19001? 质量管理体系??要求 GB/T 26359? 旅游客车设施与服务规范 LB/T 008－2011??旅行社服务通则 LB/T 009－2011??旅行社入境旅游服务规范 3术语和定义 GB/T 15971－2010、GB/T 16766和LB/T 008－2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1组团社 outbound travel service 依法取得出境旅游经营资格的旅行社。 3.2出境旅游 outbound tour 组团社组织的以团队旅游的方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。 3.3出境旅游领队 outbound tour escort 依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。 3.4出境旅游产品 outbound tour product 组团社为出境旅游者提供的旅游线路及其相应服务。 3.5旅游证件 tour certification 因私护照和/或来往港澳/台湾地区的通行证。 3.6出境旅游合同 outbound tour contract 组团社与旅游者（团）双方共同签署并遵守、约定双方权利和义务的合同。 3.7奖励旅游 incentive travel 组织为其业绩优秀的员工提供所需经费，并委托专业旅游机构（组团社）精心组织，以弘扬企业文化、传达组织对其员工的感谢与关怀为创意，以增强员工的荣誉感和企业凝聚力、刺激业绩增长形成良性循环为主要目的的旅游活动。 3.8同业合作 travel agencies’?community cooperation 组团社之间互为代理对方的出境旅游产品，或者组团社委托其零售商代理销售其出境旅游产品并代为招徕出境旅游者的业务合作活动。 4出境旅游产品 4.1产品要求 组团社应编制并向旅游者提供《旅游线路产品说明书》（以下简称《说明书》）。《说明书》应符合LB/T 008－2011的要求。 4.2设计要求　　 出境旅游产品设计除应满足LB/T 008－2011的要求外，还应： a）???????? 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求； b）???????? 突出线路的主题与特色，适时开发并推出新产品； c）???????? 优化旅游资源的配置与组合，控制旅游者消费成本； d）???????? 充分考虑旅游资源的时令性限制； e）???????? 确保旅游目的地及其游览/观光区域的可进入性； f）? 具有安全保障，正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策； g）???????? 产品多样化，能满足不同消费档次、不同品味的市场需求，符合旅游者的愿望。 5服务提供通用要求 5.1总要求 5.1.1组团社应在受控条件下提供出境旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，组团社应： a)??? 下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误； b)??? 确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力； c)??? 确立有效的服务监督方法并组织实施