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销售管理（形象店） 適用范围：客户培训/客户介绍 發行日期：2009/10/15 發行單位：KC客服课 客户接待流程 客户管理 库存管理 形象店积分制度 客户接待的目的 以客户为中心的服务态度 与一般轮胎店完全不同的专业形象 给客户创造一种友好氛围 迅速找到客户的第一需要并准备提供相应 的服务，同时根据客户不同做好如何推荐进 一步服务的准备，创造更多的销售机会 这些问题你注意了吗？ 是否有专人负责接待客户？ 你是否经常注意观察店外的情 况(特别是店内工作繁忙时)？ 不要错过每一个机会！ 当你忙的不可开交或是正享受 片刻的闲暇，有没有对进来的 客户表现冷淡？ 如何做到令人满意的客户接待 仪表：接待员身穿干净的工作服，面带微笑。 态度：让顾客感受到被尊重 微笑，毫不怠慢地主动迎接顾客。 认真倾听，适当提问，设法明确顾客的 需求。 行动：接收顾客的服务要求，同时对客户的类型 和需求作出判断；并想好提供相应下一步 服务的思路。 店内接待的步骤 主动迎接 检查车辆服务 专业建议 产品和服务推荐 应对客户的顾虑 达成共识郑重承诺 专业的服务 热情欢送 1.主动迎接 这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重视。主动而不要被动的去迎接客户是每一个接待人员的职责 接待人员的要求：长相端庄，谈吐得体，具 备一定的文化素质和专业知识，态度积极热 情，敏感心细。 请客人入座 倒杯茶水 有宾至如归的感受 方式： 迅速 微笑 适当提问 倾听 如何做？ 主动向前迎接 热情招待 自我介绍 询问需求 准备策略 引导停车 销售策略准备 根据车主说出的要求，判断可能提供的进一步的服务: 2.检查车辆服务 检查顺序： 车辆的类型 （品牌/型号） 2. 车牌号码 里程表 左前轮 右前轮 左后轮 右后轮 备用胎 3.专业建议 注意: 是建议不是推销 站在客户的角度 运用FAB(利益)技巧运用工具(查车单,技术手册,图片) 对照车和轮胎 FAB法则: 特点或特征:(F) 是产品特征和服务特点的总和; 功能或优势:(A) 是某品牌的轮胎或服务超越其 他竞争对手的地方和程度； 利益或好处:(B) 功能或优势带来的额外的利益 或好处的总和 专业的建议 令客户信服 4.产品和服务推荐 产品推荐 产品实物 FAB法则 熟悉产品特性 让客户了解产品 5.应对客户的顾虑 注意倾听 客户的真实想法 “赞同”客户的想法 客观的解释 相关的支持 不要诋毁竞争对手 专业的建议 打消客户顾虑 6.达成共识 郑重承诺 重要性 轮胎店不是一次性的生意 客户最关注的是:信赖 客户最反感的是:欺骗 误解的效果=欺骗 方式 清楚的表达所推荐的产品/服务/报价 确认客户完全认同 对不清楚处详尽解释 7.专业服务 重要性 服务质量有关行车的安全 有关产品的表现 有关客户的满意度 体现你的“与众不同” 服务是一种品牌力展示 方式 车 轮：检查轮辋并清除铁锈清洗轮盘 气门嘴：更换新的气门嘴 轮胎润滑剂：使用专用的胎唇润滑剂 气 压：检查汽车的所有轮胎（包括备胎） 补充气门嘴帽 专业的技术服务 赢得客户满意 欢送客户离开时的注意事项 成交的客户： 陪同客户走到车前 车辆外观简略检查 再次感谢光临 微笑，目送客户离开 未成交的客户： 陪同客户走到车前 欢迎下次有机会光临 微笑，目送客户离开 面对未能未成交的客户 完成产品推荐之后，利用汽车检查服务单将顾客的相关信息记录下来。 千万别让你的客户什么也没有得到就离开店里，顾客带走的最好是轮胎。最差，也应该是有着相关信息的服务单，和店里的名片，加上你热诚的服务。 面对实现成交的客户 承诺免费服务和增值服务、填写客户服务卡的内容，将顾客的信息建立档案。 服务承诺的目的是吸引顾客定期前来接受你的服务，从而保证生意的稳定来源。 热情的欢送比欢迎更能在客户心中 留下更多的愉快！！！ “一见如故”式的顾客档案(客户服务卡）管理 当老顾客进店时，我们通过查找客户档案， 了解交易记录，为客户提供更进一步的优质服务，是建立客户档案的最基本用途。 通过对客户档案记录的分析，预知客户的需求