上海保险机构消费投诉工作考评指标（定性）.doc-附件1.doc

附件1 上海保险机构消费投诉工作考评指标 （定性） 考评项目 考评指标 评分标准 分值 制度机制建设 1、明确投诉处理部门和岗位职责 未明确投诉处理部门的，扣2分；未制定投诉处理岗位职责的，扣2分。 10分 2、明确投诉工作联系人 未指定投诉工作联系人，或者投诉工作联系人变更未及时报告的，扣2分；因未及时报告投诉工作联系人变更情况影响投诉件处理的，扣5分。 3、建立完善投诉处理工作制度 未制定投诉处理工作制度，扣3分；虽然制定了投诉处理工作制度，但未对投诉处理的关键环节做出规定的，扣1分；未建立投诉处理流程，扣2分；未在投诉处理营业场所明显位置张贴投诉处理流程的，扣2分。 4、建立重大投诉应急处理机制 未建立重大投诉应急处理机制的，扣2分。 5、建立内部考核评价和责任追究制度 未建立内部考核评价制度的，或虽建立制度但未实施的，扣5分；未建立责任追究制度的，或虽建立制度但未实施的，扣5分。 6、建立总经理消费投诉接待日制度 未按照要求建立总经理消费投诉接待制度的，扣2分。未将总经理室成员消费投诉接待日程安排于营业场所场所显著位置进行公示的，扣2分。未按规定上报本公司下一年度总经理室成员消费投诉接待日程安排的，扣5分。 7、建立总经理消费投诉案件审阅制度 未按照要求建立总经理消费投诉案件审阅制度的，扣2分。 投诉办理情况 1、转办件办理 不能按期上报投诉件办理情况的，每件扣2分；投诉件反馈形式不符合要求的，每发生一次扣2分；谎报投诉办理结果的，每发生一件扣5分。 20分 2、投诉办理 未按《管理办法》中规定的时限和要求办理的投诉件，每件扣1分。 3、参与调解 公司不配合调解工作每件扣5分，不执行调解结果的每件扣10分。 投诉日常工作 1、群体性事件及影响重大投诉事项报告 发生群体性事件或影响重大投诉事项迟报、漏报、瞒报的，每发生一次扣5分；造成严重后果的，扣10分。 2、定期报送相关报告 延迟5天内报送，扣2分；延迟5－10天报送，扣5分；延迟10天以上报送的，扣10分。 30分 3、非正常上访 单个投诉人进京越级上访、到监管机关或其他政府部门集体上访或发生影响恶劣的上访事件的，每发生一次扣5分；发生进京集体上访的，每发生一次扣10分；因工作不到位，导致投诉人在国家重要节假日、政治敏感期间发生进京上访或引发重大群体性事件的，直接确定为投诉考核末位机构。 4、重复投诉 投诉人通过电话、信件等方式告知上海保监局工作人员是由公司工作人员引导其到上海保监局投诉的并能提供公司工作人员姓名、接待时间等细节的，每发生一次，扣2分；公司与投诉人达成和解协议，却无故拖延履行或者拒不履行协议引发重复投诉的，或者公司承诺解决投诉事项但长期不解决，导致投诉人就同一投诉事项再次或多次来电来访询问处理结果的，每发生一次扣5分；公司在承保、理赔环节存在违规或不当之处，投诉人向公司投诉后，公司未能妥善处理，导致投诉人向中国保监会、上海保监局或其他国家机关继续投诉的，发生一起扣5分。 5、总经理消费投诉接待制度执行情况 未做接待记录的，每次扣2分；未进行跟踪督办的，每件扣2分；未安排总经理室成员接访的，每次扣5分。 6、总经理消费投诉案件审阅制度执行情况 发现有未经总经理室成员审阅的投诉案件，每件案件扣2分；不执行审阅制度，扣10分。 7、行政复议和行政诉讼 因公司对投诉案件处理不当，引发投诉人对上海保监局行政复议或行政诉讼，上海保监局根据公司处理情况，每件行政复议扣1-5分，每件行政诉讼扣5－10分。答复或判决前撤诉的，减半计分。 8、媒体负面报道 曝光属实，每发生一次，扣5分；给行业造成不良影响的，扣10分；产生其他严重后果的，直接确定为投诉考核末位机构。 9