住宅小区物业管理服务规范（发布稿）-目emsp;emsp;次.doc

目次 前言 Ⅰ 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　基本服务 2 5　建筑物共用部位的维护和管理 4 6　建筑物共用设施设备的维护和管理 5 7　物业管理区域内环境卫生管理 21 8　物业管理区域内公共秩序维护 23 附录A（资料性附录）　 24 住宅小区物业管理服务规范 范围 本标准适用于广东省内住宅小区的物业管理活动。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 19120《空调通风系统清洗规范》； GB 50140《建筑灭火器配置设计规范》 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 业户 home owner user 对住宅小区物业业主和物业使用人的统称。 急修 urgent maintenance and repairs 对严重影响小区正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行及时的处理和修复。 责任性投诉 responsible complaint 因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任而引起的业户投诉。 非责任性投诉 nonresponsible complaint 非物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业户投诉。 物业管理服务不满意率 percentage of dissatisfaction for property management and service 业户对物业服务企业服务态度和服务质量持不满意与很不满意态度的人数占征询人数的比例。 服务等级 class of service（COS） 按照不同的服务质量划分出相应的级别。在本标准中，该等级从高到低划分为一级、二级、三级。 基本服务 服务措施与要求 员工持证上岗 物业服务企业管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书： 服务内容/服务等级 一级 二级 三级 上岗五个月以上的员工持证上岗率 100% ≥90% ≥80% 工程技术人员具有中级职称人数 ≥2 ≥1 ≥1 员工仪容仪表 管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备；行为规范，使用标准服务礼貌用语。 值守要求 物业管理区域内设有业户服务中心，设立24小时服务热线电话并公示。有值班工作记录，字迹清晰，数据准确。建立值班制度： 服务内容/服务等级 一级 二级 三级 值班制度 24小时 16小时 10小时 接待来访来电服务 业户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。对一般信息应在合理时间内处理完毕，或在与业户约定的时间内处理和答复。 服务内容/服务等级 一级 二级 三级 一般信息处理完毕时间 1个工作日内 1.5个工作日内 2个工作日内 报修服务 收费项目及标准应公示。如须说明维修责任，应予以说明。急修及时到场处理。日常维修按时修复。有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录： 服务内容/服务等级 一级 二级 三级 急修到达现场处理时间 半小时内 一小时内 一小时内 日常维修修复时间 1个工作日内 1.5个工作日内 2个工作日内 日常维修急修及时率 100% 95% 90% 返修率 ≤1% ≤5% ≤10% 回访率 ≥50% ≥40% ≥30% 记录统计频次 每月一次 每2月一次 每季一次 投诉处理 应公示投诉渠道（电话、邮箱、传真）及相关责任人。在一般情况下，责任性投诉应于接到投诉后及时到场处理，并在与业户约定的时间内答复。非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助。对投诉事项及处理结果登记存档。 服务内容/服务等级 一级 二级 三级 责任性投诉到场处理时间 1个工作日内 1.5个工作日内 2个工作日内 投诉处理率 100% 100% 100% 投诉处理及时率 100% 90% 80% 可联络投诉回复率 100% 90% 80% 物业服务资金收支情况的公布 物业服务收费采用酬金制方式的，物业服务企业应将物业服务资金收支情况每年至少公布一次。 专项维修资金的使用 物业服务企业应根据建筑物共用部位和共用设施设备现状需要，每年一次制定大修、中修、翻修和更新改造工程计划，报业主委员会审定并实施；工程预、结算报业主委员会审核；突发性设施设备故障、须由专项维修资金支付的，应于发现故障或应急处理后一周内出具报告送业主委员会。 意见征询和物业管理服务不满意率 半年一次向业户发放物业管理服务意见征询表；征询面为业户总户数的10％以上；征询表中选择范围设定为“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”；征询结果向业户公布；统计结果存档备查。 服务内容/服务等级 一级 二级 三级