2011前厅部工作总结12月15日.docVIP

2011前厅部工作总结 转眼之间已到2011年的12月份了，康城建国国际酒店开业快4年了，在这过去的一年的工作中，前厅部究竟做了哪些具体有益的工作，又有哪些不完善，为了2012年的工作做的有进步，现将前厅部的工作做以总结。2011年客房完成营业总额(截止11月30日36元。客房平均出租率31%.平均房价390.14元。入住间夜36108（含免费房），其中SK8占出租房数的41%，ST2占出租房数的47%。DK8占出租房数的1%，AK8占出租房数的4%，，EK8占出租房数的1% KK8占出租房数的3%，其他房型占出租房数的2%。 2011年前厅部工作总结: 一、回顾全年工作及主要工作内容 1、培训提高员工素质。在经营状态日益趋于平稳的情况下，就对前厅部3个岗点进行了专人管理。并对所负责部门制定了详细的培训计划，以便快速让员工在短时间内能够上岗。符合工作要求。10月份针对服务技能进行了培训。10月份参加了自治区旅游局举办的酒店业服务技能大赛，在众多的竞争者中，代表酒店参赛的前台服务员以16名的优异成绩圆满的完成了比赛。为了提高员工的服务技能，体现一专多能达到降低人员成本的目的，将服务中心前台进行交叉培训。11月针对服务技能大赛存在的一些问题进行培训。前台的英语接待、客房销售技巧、疑难问题的解决方式。礼宾部的对客服务技巧及礼节礼貌。总机的英语水平和疑难问题解答。提高员工的应变能力，努力提高英语表达能力及突发事件的解决能力。 2、为了提高工作效率，让员工快速掌握业务知识，制定出了操作流程。制定出各个岗点的SOP及完成例行工作表并实施。 3、10月份重新制定了部门的奖惩制度。 4、4月接待巴州总工会大型会议（用房130间），7月接待巴州工商局大型会议（用房113间），9月接待国际老爷车自驾游旅行团队，博湖科研所会议、巴州知识产权会议等重要会议，10月接待巴州海外国际旅行社会议（119间用房）以及全疆卫生系统会议（150间用房）。除此之外，全年还成功接待塔指研究院、英格瓷红柱石、天河集团、西部管道、华誉建工集团等数十次大小会议。 5、10月份接待库尔勒康晖大自然陈辉一行（VIP），11月9日-11月11日成功接待上市公司汤臣倍健董事长一行（VIP）。 6、及时整理前台S帐并报财务、市场销售部。 7、对前厅所有岗位进行大堂补充标准培训并考核, 制定大堂值班经理交叉培训计划并实施。 8、完成“评星”自检工作及安排前厅各岗点接待工作. 9、努力提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争留下每一位到前台的客人。实施客房奖励制度，调动员工的工作热情。 10、坚持做好部门卫生质量、仪表仪容、礼节礼貌的检查工作，为酒店复评“五星”打好扎实的基础。 13、定期召开与财务部、销售部的协调会，针对提出的问题会后下发至相关部日后以制度执行。 14、每月对客人的投诉情况进行总结、分析、讨论。找到可以解决的办法，避免同样的错误再次发生。 15、做好客史统计，主要是常住客，收集客人喜好，提高服务质量。 16、10月起认真推行“五常法”（常整理常整顿常清扫常清洁常自律DK8特价房260元，以提高淡季入住率。 5、稳定员工队伍，减少员工的流动率。经常与员工沟通交流,并定期举行活动让每位员工参加.增加团队凝聚力。 四、2011年首旅暗访康城建国酒店 在9月13日首旅建国总部安排暗访人员（思纬特公司）对建国成员酒 共计31家进行了暗访，前厅得355分，与上期585分相比有较大幅度的下降。其中在办理入住、退房结账环节都有较大幅度下降，礼宾部 服务缺失成为了新的需要关注的问题。 五、前厅部存在的问题和解决方案： 1.培训工作不够细致，前厅各岗点普遍存在的是流程的程序基本能做到但是通过暗访和星评发现上的是不关注细节。 A.房间叫早的标准规范程序： 解决方案：已将VIP叫早程序重新制定，已加入英文内容：(早上好，XX先生…现在是早上XX点钟，您的叫早时间已到，祝您一天愉快Good morning , Morning call service , It is XX(XX o’clock) , Have a nice day .)已给服务中心的人员培训并实施。已列入VIP接待程序中。 B.VIP接待未进行正规的入住手续的办理 解决方案：VIP抵店后由值班经理去宾客房间为宾客办理入住手续，操作程序培训并考核。.已列入VIP接待程序中。已列入值班经理早、中班例行工作中。 C.无总经理的欢迎信 解决方案：.VIP抵店前值班经