保安工作流程培训.docVIP

一、大厅保安有关工作程序１－１7 １、关于回答宾客询问的工作程序 ┌──────┬────────┬───────────────────┐ │工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │ ├──────┼────────┼───────────────────┤ │ 接待 │微笑热情礼貌 │ “您好，我能为您做些什么？” │ ├──────┼────────┼───────────────────┤ │ 聆听 │目视客人 │ 听清客人的问题，如未听清可请客人重│ │ │注意倾听 │ 复。 │ ├──────┼────────┼───────────────────┤ │ 回答 │清晰准确音量适中│ “ＸＸ餐厅在ＸＸ处”或“Ｘ处在走廊│ │ │语速适中 │ 尽头”，必要时辅以手势。 │ │ │ │ 如不知道的问题要将客人带至有关地方│ │ │ │ 询问或帮客人电话联系。 │ └──────┴────────┴───────────────────┘ ２、关于为宾客按电梯的工作程序 ┌──────┬────────┬───────────────────┐ │工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │ ├──────┼────────┼───────────────────┤ │ 按电梯 │ 礼貌 热情 │ “ 您好，先生／小姐 这边请 ” │ │ │ │ 手势指向正在开的电梯门提示等候的客人│ ├──────┼────────┼───────────────────┤ │ 提供帮助 │主动热情微笑 │协助行走不便的提大件行李的宾客 │ └──────┴────────┴───────────────────┘ ３、关于查验证件的工作程序 ┌──────┬────────┬───────────────────┐ │请客人出示证│ 礼貌 微笑 │“对不起，请出示您的房卡（或钥匙牌） │ │件 │ │ │ ├──────┼────────┼───────────────────┤ │验证 │ 仔细 │ 如有疑问及时提问 │ ├──────┼────────┼───────────────────┤ │交还证件 │ 双手递还 │“谢谢” │ │ │ │ │ └──────┴────────┴───────────────────┘ ４、关于观察进出人员的工作程序 ┌──────┬────────┬───────────────────┐ │工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │ ├──────┼────────┼───────────────────┤ │ 观察 │ 仔细 │ 观察进店人员衣着是否整齐，行为是否 │ │ │ │ 异常，出店是否携大件物品、店内物品 │ ├──────┼────────┼───────────────────┤ │ 检查 │ 汇报情况详尽│ 如发现可疑人员及时通知领班或有关人员│ │ │ │ 并妥善处理。 │ └──────┴────────┴───────────────────┘ ５、关于查问可疑人员的工作程序 ┌──────┬────────┬───────