服务营销管理——服务业经营的关键.pptVIP

一、增加供应 (一)增加服务时间与频率 医院为方便上班族和学生看病，将服务时间延长到晚上8点，甚至有的医院推出“24小时接收住院病人”的措施。 银行为了方便收摊比较晚的小业主而提供24小时营业。 “永和豆浆”推出的24小时服务，方便了喜欢休闲式“夜生活”的居民，并打破北方人晚上不爱出门的习惯，创造新的生活消费方式。 此外，超市在春节期间将服务时间延长，会计师事务所在繁忙的晚上和周六也营业，书店每逢周末会将营业时间延长，公园在节假日延后关门时间……等都可以在一定程度上增加了服务供应，满足了客户的需求。 另外，春运期间，铁路部门都会增加相应的车次，航空公司在繁忙季节也会增加飞机的飞行频次，这是通过增加运输力量来满足旅客的需求。 (二)增加服务地点 超级市场通过增加分店、增加收银台，流动餐车供应早点，流动邮局向居住市郊的民工提供服务，来缓解供不应求的局面。 医院推出“家庭病床”和“上门接待特殊病人住院”来平衡医疗服务供求的矛盾。 餐馆、饭店推出“派厨师上门办家宴”的服务，不仅可以请到中餐馆的厨师，而且可以请到西餐馆的厨师。如西餐馆就提供上门办欧式冷餐服务，在大师的服务下，居民可以在自己家里喝咖啡，喝红茶加奶，吃法式大菜，尝西点和蛋糕，别有一番风味。 (三)增加人手、交叉培训“多面手” 1.增加人手 学校可在入学人数上升时增加兼课教师。 酒店、餐馆、超市在供不应求时招聘季节工、半日制工和小时工等兼职服务人员，如麦当劳中很大一部分员工属于非固定员工。 欧美国家的邮政局在每年圣诞节期间都特别繁忙，为此都要雇用许多临时人员。 2.交叉培训“多面手” 服务机构还要加强职工的交叉训练，让员工掌握多项服务技能，成为一专多能的多面手，并且在员工职务设计工作中强调工作任务的灵活性。 那么，在需求高峰时期服务机构就能抽调空闲的员工去加强服务紧张的第一线，从而缓解供求矛盾，缩短客户实际等待时间。 麦当劳的员工经过多面手培训，使得前台不同岗位的员工可以互相补充替换、互相增援。 总之，服务机构要对职工在知识、技能、态度和行为方面进行交叉培训，并进行有效的团队合作，同时进行适当的授权和必要的激励，从而增加服务供应，满足客户的需求。 此外，服务人员应加强内部沟通，如果接待人员能了解了客户的具体要求，就应该及时地通知其他员工做好服务准备工作，这可增强员工之间的合作，共同为客户提供优质服务，从而缩短客户在各个服务环节的等待时间。 (四)增加、租用或改造服务设备和设施 1.增加服务设备和设施 邮局增设临时邮筒，旅馆、饭馆增加临时座位，医院增加病房、床位、诊断设备，学校增设教学楼、多媒体教学设备、宿舍楼等。 麦当劳和肯德基对空间的利用就颇具匠心，在过道旁、走廊的尽头、楼梯的拐角等通常不被人注意的地方都设置了桌椅，这样一方面极大地提高了空间的利用率，另一方面也最大限度地满足了人们在高峰时用餐的需要。 2.租用服务设备和设施 对一些服务组织而言，可在需求高峰期向外界租用设备和设施。 例如，快递公司在运输高峰期向外租用卡车，海运公司在运力不足时可以租用货轮，旅行社在旅游旺季的时候可以向其它公司租用大客车，航空公司在飞行旺季时租用其他航空公司的飞机。 (四)增加、租用或改造服务设备和设施 3.改造服务设备和设施 服务组织还可调整或改造现有服务设备和设施来满足需求。 当需求结构发生变化，商务舱的旅客减少，而经济舱的需求增加，这时航空公司就应该适当减少商务舱的比例，而增加经济舱的比例。波音777客机的一、二、三等座位可以在几个小时内被重新划分，其设计思想就是使机舱能够迅速适应需求的变化。 铁路运输公司可以调整一列火车的卧铺车厢和硬座车厢的比例，在春运高峰期间，由于旅客多，适当减少卧铺车厢的比例，增加硬座车的数量可使一列火车能够运送更多的旅客。 (五)采用现代化的工具、设备、系统和流程来提高服务效率 1.采用现代化的工具、设备来提高服务效率 自选商场使用自动扫描设备，可加快结账服务速度。 银行设置了自动柜员机、存折自动打印机、自动点钞机以提高服务效率，使客户存取款的时间大大缩短。另外，银行信用卡在自动取款机上的服务时间是24小时全天候的，无论什么时间都能够满足客户的需要。 铁路部门提速以适应不断增加的客流，给乘客带来的好处是，提速后全程运行时间缩短，车次增加，车次时间改善，更加方便了旅客。 2.采用现代化的系统来提高服务效率 必胜客一直在测试一种代替传统点菜单的方案，在这种新方案中，服务员把订单的编号输入一个如计算器一般大小的手掌装置，然后把信息迅速传递给天花板上的小型接收器，由这个接收器把订单的信息下载给厨房。还有的餐厅安装了触感式的台面菜单，由客户自己完成点菜的工作。 上海强生出租汽车公司已将原来的电话叫车的时间从15分钟缩短到5分钟。叫车的乘客不管在上