淮安分行“加强对基层一线服务”工作实施方案.docVIP

淮安分行“加强对基层一线服务”工作实施方案 为进一步践行“服务发展、服务基层”的宗旨，深化分行部门为基层、二线为一线服务的落实，提高全行整体服务水平，结合我行实际，特制定淮安分行“加强对基层一线服务”工作实施方案 一、总体要求 以“让基层满意”为主题，以“服务发展为目标”,通过部门条线服务文化的价值传导，发挥部门服务基层的引领和表率作用，解决基层单位迫切需要解决的问题，着力提升部门服务基层的效率、质量和能力，提高基层满意度，促进全行业务发展。 二、组织保障 市行成立“加强对基层一线服务”工作领导小组，蔡陈军行长为任组长、费培利纪委书记任副组长、市行各部门主要负责人为组员。办公室设在市行工会办，统一领导全辖的“加强对基层一线服务”工作，负责方案的制定、指导、督促、检查、考核工作。 三、方案实施 1、实行“一把手”负责制 “加强对基层一线服务” 重点为基层减负担、优流程、强保障，推动内部协作、整体联动的大服务格局，要突出各部门“一把手”责任。“加强对基层一线服务”是服务体系建设的重要组成部分，各部门“一把手”要有大局意识、服务意识、发展意识，为各部门“加强对基层一线服务”的主要责任人，承担领导责任。 2、实行服务效率与质量承诺制 市行各部门要对工作职责中涉及到对基层提供服务的工作内容以及基层单位提出的需要部门解决的问题，实行服务效率与质量承诺制。承诺的内容包括但不局限于：部门职责、岗位职责、责任人、业务办理，问题处理时限、工作纪律、考核评价、责任追究等方面。部门制定的服务承诺内容必须要涵盖部门的所有职责，岗位职责要详细、具体、明确，对责任人的联系方式要明确单位电话和本人手机号码。对于部门岗位职责中涉及多个责任人的，要加以明确各自职责，做到到岗到人，对一时难以分清的，放在其他方面明确，并确定责任人，不留盲区，不得空洞模糊。部门负责人对承诺内容负全责。部门制定的服务承诺内容要报分管领导审定后，在文件下发后10个工作日内，集中报市行“加强对基层一线服务”工作领导小组办公室，由“加强对基层一线服务”工作领导小组办公室在市行网站集中向全辖公布，接受服务对象的监督。 3、实行流程简化 市行各部门要根据省、市行规定的要求，积极梳理业务办理流程，简化办理程序，切实减轻基层行负担。对省行要求市行各部门报送的报表，各部门如果能在系统内采集的或生成的数据不允许再要求基层单位报送，如必须要求基层单位报送的需经部门负责人同意，并注明原因。总、省行下发的电子邮件、公文运转，经部门负责人认定不需要转发的，尽量不转发；不涉及的部门，不群发。如需转发，不允许简单的原文照转，转发部门必须要对上级行下发的文件率先进行学习、研究，对重点事项要进行提炼，特别是对于与以往不同的规定要求，要进行详细列示后再行下发，以减轻基层单位花费大量的时间来处理电子邮件。部门的培训、会议除上级行有相关要求集中培训的，其余应一律采用视屏方式(即：城区支行可采用集中培训方式，县支行必须采用视屏方式)，相关规定按办公室、人力资源部规定执行。由分行召开的会议和培训，要求一级支行行长参加的，需报蔡陈军行长批准同意后方可实施。要求一级支行副行长及二级支行行长参加的会议及培训，需经分管行长同意后方可实施，以减少基层单位往返的时间，提高办事效率。分行办公室、人力资源部要对会议、培训备案表妥善保管，以便“加强对基层一线服务”工作领导小组进行检查考核。 4、实行首问负责制 市行各部门要明确部门人员的职责，凡是基层单位提出的需部门解决的问题，不管哪个部门接到电话，均先要由接电话部门的人员负责解决，不得以任何理由推诿，禁止出现“这不是我的事，你找某某某；这不是我部门的事，你找其他部门”等语言。接电话部门职责范围内的事项按照部门公布的服务承诺时限及时解决。涉及其他相关部门职责范围的事项，由接电话部门牵头其他相关部门负责解决，并将解决事项告知基层单位人员。如根据目前情况切实无法解决的问题，应经牵头部门分管行领导同意后及时告知基层单位。各部门负责人要加强对本部门员工的宣导和引领作用，各部门主任室成员要有大局意识、全局观念，防止工作中出现部门内部、部门之间的扯皮现象。各部门应明确具体人员负责建立基层单位反映问题解决情况登记簿，详细登记受理问题的时间、受理问题的人员、受理问题的方式、受理问题的内容、受理问题的解决过程、受理问题的解决结果等事项，以明确责任、提高服务效率，接受基层单位的监督和接受“加强对基层一线服务”工作领导小组的考核。 5、实行投诉处理制 基层单位对于市行部门未及时解决的问题及解决问题不满意事项可拨打“加强对基层一线服务”工作领导小组办公室电话进行投诉，投诉电话为领导小组办公室接电话后将根据基层所反映的情况进行调查，督促反映事项的解决，并将实际情况向“加强对基层一线服务”工作领导小组汇报