服务产品同质化竞争中顾客感知服务质量地研究思考.pdfVIP

服务产品同质化竞争中顾客 一挛晓冯鼹晶朱光伟 式执太学商譬院 【摘要】本文提出顾客感知服务质量研究的动态化思路。动态化指竞争的 动态化(服务产品冠质化)，服务感知质量内涵要素的动态化(服务交互质薰)， 提升方法的动态化过程体验)和价值影成的动态纯(荚系价值)。服务质量扶 产出质量转向过程质量，从过程中单向程序化的传递质量转向双向、个性化、体 现人际关系“真实瞬爆”砖交互质量。 【关键词】服务产品同质化顾客感知服务质量服务交互质量 一、研究评论 服务营销研究领域中顾客感知服务质量一戡是最引人注目的焦点。国家自然科学 基金予筠世纪90年代寒就资助过“顾客感知服务质量的评价方法与管理研究”。在服 务蒋销的研究领域里，服务质量从20世纪80年代到现在，一直是最弓|入注目豹焦点。 服务质量作为“一种产品或服务满足明确或隐含需求的能力或特性的综合”(国际质量 标准化组织定义)，其研究目前主要涉及三个闻题：内涵构成、测浮程对策。 服务质量的内涵构成研究中最生要的代表是：Lehtinen(1982年：实体质量、交互 et 质量)；Gr6nroos(1983年：技术质量、功能质量)；Parasuramanal(1985年：产出