服务质量差距模型与其在商业银行中的运用研究.pdfVIP

在商业银行中的运用研究 一张广玲张军华 孟批太孕膏学院 【摘要】服务差距模型的提出，为服务质量评价提供了一种分析途径，仑将 影响服务质量的霹素按五种差距采分类。拳文从互动链砖角度看待这五种差 距，并针对商藏银行的运营特点，运用服务差釜象模型分析了我国商强银行服务质 量管理的现状，以及就如何加强服务质量管理来提高顾客忠诚度和提升商业银 行竞争力提虫了穗应的对策。 【关键词】服务质量商业银行差距模擞 一、服务质量概念的提出 对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从这时越，服务质量问题引起了许 的质摄包括两部分：技术／结果要素和功能／过程要素。Bitner(1993)将服务质量描述 质量、交互质量和有形环境质量。 ． 所有这些学者，从不同的焦度考察了服务质量过程，给服务质量下了不同熬定 义。但他们都认为，消费者在形成他／她对质量的感知时所评价豹服务内容存在相同 的方诼，即消费者会从自身对技术性结果的感知，对交付这种结果的过程的感知以及 对服务进行的有形环境爱爨的感知方蘧来评徐服务质量。 二、服务质量差距模型的提出 ． 对质量律獭评语鹃努力一直来源子右形产晶生产部门。霾零有学者认为，獯量 ·268·经济全球化背景下的服务营销