感动服务在护理服务中的实施与评价.pdfVIP

善，偏差得到纠正，提高了科室护士会会议质量。 3讨论领导力是所有人类组织的核心竞争力之一，在快速变化的信息时代，领导者如何正确 地把握组织的发展方向，制定最优的发展战略和持续进行最优决策，通过吸引和影响组织成员以便有 效和高效地实现既定目标和战略，战略目标的实现，将决定一个组织的命运和发展前景，将决定一个 组织的优势和可持续发展。通过加强护理部领导力的运作，提高了护士长执行力，我院护理管理工作 步人良性运行轨道。2005年我院护理部被评为市“巾帼文明岗”。2006年我院护理部被评为市“三 八先进集体”。2007年我院护理部被评为省“三八先进集体”。在2007—2008年度卫生部开展的护 理岗位练兵技能大比武活动中，我院获得市团体一等奖，技能操作一等奖，氧气吸入法单项操作一等 奖等奖项。在2008年江西省开展的第二轮医院评审活动中，我院以高分通过三级甲等医院的评审。 由于护士长管理素质、管理效能及护理质量的提高，从而保证了患者的医疗安全，使患者得到实惠，护 理服务得到了患者的满意。 医院的发展速度加快、规模扩大、患者的需求越来越高，管理要提升。护士长作为医院的中层管 理人员不能拖医院的后腿，护士长既是执行者，又是管理者，护士长执行力的强弱决定着整个护理组 执行力的强弱，护士长的作用发挥得好，是医院、护理部联系基层的一座桥梁；发挥得不好，就成了医 院、护理部与基层之间的一条鸿沟。作为护理部应该充分发挥职能作用，加强前瞻力、影响力、决断 力、感召力、控制力，提升护士长执行力，提高管理水平，促进医院的快速发展。 感动服务在护理服务中的实施与评价 广州中山大学附属第一医院整形修复外科510080 严凤娇伍淑文 陈泽红许红璐刘祥厦 随着新的医疗保险制度出台，病人对医院的要求越来越高，医院之间的竞争越来越激烈。医疗机 构的改革必将促使医院工作人员在服务观念、服务模式、服务结构以及管理思想等方面发生全新的转 变，以使其适应新形势发展的需要。感动服务是现代服务理念的又一次推进，是理想的目标，也是无 模式、无止境的创新服务，是医疗单位提供超过病人的期望值，使其达到了惊喜程度而深受感动的服 务。我科于2007年1月开始在护理中实施感动服务，有效地提高了护理服务质量和病人的满意度， 增进了护患之间的感情，赢得了病人的信赖。现报告如下。 1资料与方法 1．1一般资料 12月“感动服务”实施之后调查的1674位病人。先后接受培训的护士18人，并在病人护理中实施感 动服务。 1．2实施方法 1．2．1动员宣传，树立理念 2007年1月每位护士制定以“创造感动”为主题的服务内容，树立“创造感动”的服务理念。2008 年继续深化感动服务，开展以“改善我的服务，为病人提供温馨、舒心和安心护理”为主题的探讨会， 强调个性化服务、全方位服务，人家积极献计献策，开动脑筋，制定活动方案。 1．2．2关心护士，加强团队精神及主人翁意识 护长首先了解护士的心理动态，及时给予疏导，解决困扰。对于工作中存在的问题。共同分析原 因，以防再次发生。鼓励护士继续攻读更高学历，在他们考试时排班给予适当照顾。每月科室集体为 638 过生日护士送生日蛋糕和生日祝福，让护士感受单位大家庭的温暖与关怀。每月召开1次民主生活 会：学习优秀的服务态度、语言与处事方法，共同探讨病区存在问题，建立改善措施，强调团队合作精 神，增强凝聚力。 1．2．3培训护士礼仪 在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，提高护患沟通技能，培养护士建立良 好的职业形象、服务意识和服务态度。组织学习文明用语，按“护士行为规范”审核护士行为，组织学 习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识。 1．2．4工人、陪工管理 每l一2月召开1次工人、陪工会议，建立病人与工人、陪工之间有效沟通桥梁，及时发现问题并 解决，让病人住得安心的同时提高工人、陪工的工作效率。 1．2．5 医患同乐 为远道来就医没有家属陪伴的病人庆祝生日，减轻病人的孤单感觉，让他感到家一样的温暖，同 时促进了医护人员与病人的友谊，和谐了医患关系。 I．2．6提供舒适、优美、温馨的病房环境 病房增设了候诊区，方便新人院与部分复诊的病人等候办理人院手续或者等候医生。因为本科 收的病人普遍生活能自理，所以增设了健康书架给病人借书阅读，增加了病人的保健知识，充实了病 人的住院生活。在病房摆设