客户抱怨及退货处理程序.docVIP

Xxx精密机械有限公司 客户抱怨及退货处理程序 1.目的 1.1提升客户对本公司所提供之产品品质之满意程度, 以建立公司诚信, 负责之企业形象. 1.2分析抱怨，退货原因, 并采取适当改善措施. 2.范围 适用于本公司所加工受到客户抱怨或退货的产品。 3.职责 3.1客户抱怨或退货之接受与回复：业务部及品保部. 3.2客户抱怨或退货之分析与评估：品保单位及相关单位. 3.3客户抱怨或退货之纠正或预防措施：责任单位. 4.程序 4.1客户抱怨处理程序 4.1.1当客户有抱怨讯息传至本公司时, 由业务单位接受讯息,将相关讯息内容填写于《客户退货、抱怨处理单》上,填写后送交品保部处理。 4.1.2品保部收到客户抱怨处理单后, 应尽快进行处理, 分析抱怨事项, 并决定是否采取预防措施, 必要时可要求相关单位共同分析或对产品进行检测并判定责任单位后, 将相关资料记录于客户抱怨处理单内, 如为本公司责任时, 交由责任单位制定改善对策；如非本公司责任时，则呈经理批示后转回业务单位返回给客户。 4.1.3 改善对策拟定后, 应由各相关责任单位实施, 并经品保部确认后将客户抱怨处理单呈经理批示后, 转回业务单位通知及答复客户. 4.2客户退货处理程序 4.2.1业务单位接获客户退货讯息时, 应主动与客户连系产品退回事宜. 如不需回厂, 可于客户处处置者, 由相关单位派员前往处理, 若情形重大时须将处理结果填入客户退货处理单上, 交品保单位进行原因分析. 如需取回处理时, 由业务单位先确认是否为公本司生产之产品, 再依据客户提供之退货单据清点数量(若有误马上告之客户), 取回后置于退货区, 并通知品保部检验课进行检测. 品保部判定后, 须将检测结果及异常现象记录于《客户退货检验报告》上, 并判定责任及决定是否采取预防措施. 若属本公司责任时, 则将退货品交制造单位进行重工或报废, 并将重检结果及改善对策填入客户退货单上, 交品管单位进行结果确认,并呈部门经理批示后予以结案。 如非本公司责任，则将客户退货处理单交由业务，由业务单位向客户说明情况，并将退货品退回给客户。 制 作 审 查 核 准 文件名称 客户抱怨及退货处理程序 文件编号 SB-QS-2-06-002 制定部门 业务部 制定日期 2003-03-06 版本号 1.2 5.相关文件 5.1检查和试验程序（SB-QS-2-05-004） 5.2纠正及预防措施管理程序（SB-QS-2-00-007） 6.相关表单 6.1客户退货、抱怨处理单（SB-QS-R-06-001A） 6.2 客户退货检验报告（SB-QS-R-05-006A） 中国3000万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区